Doha székhelyű Qatar Airways A világon a legjobb szolgáltatást nyújtja, de nem hatalmazza fel a call centereket az ügyfelek problémáinak kezelésére.
Dubai központja Emirates szorosan követi az Egyesült Arab Emírségek második légitársaságát Abu Dhabiban, az Egyesült Arab Emírségek nemzeti fuvarozóját, Etihad.
A Qatar Airways mindig olyan utasokat szállít, akik kiváló szolgáltatást keresnek, különösen üzleti vagy első osztályú repülés esetén.
Ezért nehéz megérteni, hogy a 24 órás telefonközpont szolgáltatása miért marad el a légitársaságok, például a United Airlines prémium ügyfélszolgálati szolgáltatásai mögött.
A telefonközpont ügynökei nem tudnak hatékonyan segíteni, különösen akkor, ha egy járatot törlés vagy átirányítás miatt megszakítanak. A call centerek ügynökei elsősorban Indiában működnek, és a Qatar Airlines vezetése által meghatározott, nehezen érthető irányelvek alapján válaszolnak.
A második ok, amiért a Qatar Airways nem 5 csillagos légitársaság, az az, hogy az utas a oneworlance szövetségi partner légitársaság, például az American Airlines vagy egy utazási iroda által kiállított jeggyel utazik.
Íme a legújabb tapasztalatom, megosztások eTurboNews kiadó Juergen Steinmetz.
Steinmetz Platinum Executive szórólap az American Airlines-nál és 1K szórólap a United Airlines-nál. Mindkét légitársaságnál ezek a legmagasabb szintek. Az American Airlines a oneworld szövetség, a United Airlines pedig a Star Alliance része. Ő mondta:
„A Qatar Airways legutóbbi járata a nepáli Katmanduból a katari Dohába vitt üzleti osztályon, majd első osztályon Dohából Dubaiba, az Egyesült Arab Emírségekbe.
„Időben érkeztem a Qatar Airways üzleti bejelentkezőjébe délután 4 órakor a 00:6-as dohai járatomra, és alig vártam, hogy egy éjszakát Katarban tölthessek.
„Egy időjárási helyzet miatt az érkező gép nem tudott leszállni Katmanduban, és átirányították Kalkuttába. Ezt biztonsági okokból tették, és érthető volt.
„Több mint egy órába telt, miután kiderült, hogy a gép már nem repülhet Kalkuttából Katmanduba, hogy még aznap este befejezze ezt a kört.
„A Qatar Airways ügynökei barátságosan elkísértek a kathmandui repülőtér business class társalgójába, hogy megvárjam a szállodai megállapodással és az alternatív járattal kapcsolatos információkat. Lemondtam a dohai szállodámat, és másnap közvetlenül Dubaiba akartam csatlakozni.
„Miután a következő 3-2 órában háromszor panaszkodott a társalgó ügynökének, levitt a földszintre, hogy beszéljek a Qatar Airways egyik ügynökével.
„A Qatar Airways most fejezte be az összes gazdaságos utas ellátását, és engem, üzleti osztályú utast hagyott utoljára. Azt mondták, hogy a járat másnap délután indul. Elmagyaráztam, hogy ez nem lenne jó ötlet, mivel kihagynék egy második éjszakát, hogy elérjem az úticélomat, Dubait.
– Lent találtam az állomásvezetőt, amint a csomagokat kezelte. Elhelyezett és lefoglalt egy korábbi járatra, 5 órás átszállással. Beleegyeztem.
„Egy megpakolt furgonban szállítottak a Radisson Hotelbe sok más QR-utassal. A Radisson Hotelben észrevettem egy táblát, miszerint a késett járat korábban indul, mint ahogy azt a repülőtéren közölték. Az eredeti járattal 3 órát kellett volna várnom.
„A google-ban kerestem a Qatar Airwayst, és csak az Egyesült Államok telefonközpontjának telefonszámát találtam. Amikor felhívtam, elkérték tőlem a foglalási kódomat, az útlevélszámomat, a mobiltelefonszámomat (több van), és a hitelkártya számát (több tucat kártyám van). Olyan kihallgatás volt, amit csak egy krimiben vársz.
„Végül az ügynök azt mondta, hogy nem tud újra foglalni vagy semmit sem tehet értem, mert a jegyemet az American Airlines állította ki. Azt mondta, fel kell hívnom az American Airlinest.
„Ha egy járat megszakad a United Airlines-nál, könnyedén beszélhetek az 1K asztalommal, vagy kereshetek alternatívákat a United Airlines alkalmazásban, így néhány kattintással újra lefoglalhatom.
„Az American Airlines platinalistájának elérése az Egyesült Államokban mindig sok időt vesz igénybe. Várakozás után azt mondták, beszélnem kell a Qatar Airways-szel, mert az ő járatuk volt.
„Megtaláltam a rekordomat a Qatar Airways honlapján, de rossz járatokat mutatott.
„Újra felhívtam a Qatar Airwayst, aki egy 10 perces kihallgatáson esett át, csak azért, hogy az ügynök megtekinthesse a jegyzőkönyvemet.
„Azt mondta, hogy 11:00-ra foglaltam, de nincs jegyem a járatra. A jegyet nem lehetett megváltoztatni. Erre csak az American Airlines képes. Abban az időben feladtam, aludtam egy kicsit, és úgy döntöttem, hogy a korábbi járatra megyek.
„A Radisson Hotel recepciója nem akart elengedni, mert a Qatar Airways nem erősítette meg, hogy egy korábbi járaton vagyok. Végül ragaszkodtam ahhoz, hogy elhagyjam a szállodát, miután a recepciós nem tudta elérni a Qatar Airways ügynökét.
„A Qatar Airways 3 check-in pultot üzemeltetett a kathmandui repülőtéren, mindegyik gazdaságos jelzéssel, külön business osztály pult nélkül.
„Vártam, és felszálltam a korábbi járatra. Időben volt, és nem volt probléma az American Airlines jegyemmel.
„A fedélzeti szolgáltatás kiváló volt, és a dohai első osztályú lounge-ban eltöltött 5 óra több mint kellemes volt.” A fedélzeti szolgáltatás kiváló volt, és a dohai első osztályú lounge-ban eltöltött 5 óra több mint kellemes volt.
"A első osztályú társalgó hatalmas és csendes, kiváló kiszolgálással és nagyszerű ételekkel rendelkezik; van egy iszlám múzeum, egy privát vámmentes üzlet, valamint egy komplett üzleti központ konferenciatermekkel.
„Meglepett, hogy a Qatar Airways most fizetős szolgáltatásként árulja a „fürdőélményt” a társalgóban.
„Egy hónappal ezelőtt ugyanabban az első osztályú lounge-ban voltam Dohában, és Rijádba csatlakoztam Los Angelesből.
„A Qatar Airways közvetlenül a gépre szállította az utasokat. Erre gondolva, az utolsó pillanatig vártam, de az ilyen átszállások már nem tartoznak az első osztályú szolgáltatáshoz. A kapuhoz rohantam, örültem, hogy megkaptam a mentás limonádét.
„Azonban a társalgó és a harci tapasztalataimat összehasonlítva a Qatar Airways szolgáltatása valóban 5 csillagos élmény volt. A call center inkább egy olcsó 2 csillagos zaklatásnak tűnik.
„Még mindig a Qatar Airways Q-Suite-ot választanám bármelyik légitársasággal szemben. Elgondolkodtató, hogy a Qatar Airways nem szeretné a call centert 5 csillagos élménnyé alakítani utasai és potenciális új ügyfelei számára.
„Az American Airlines színvonaltalan szolgáltatásaival és telefonközpontjával kapcsolatos tapasztalataimat egy másik történetre hagyom.”
