Sajnos sok a zavar az ügyfélélmény és az ügyfélszolgálat közötti különbséget illetően. Ebben a cikkben megnézzük ügyfélélmény vs. ügyfélszolgálat és miért kell helyesen meghatározni a különbséget.
Mi az az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény az ügyfél által megtett teljes út. Ez az út akkor kezdődik, amikor először ismerik fel a márkáját, és addig tart, amíg már nem foglalkoznak az Ön cégével.
Ezért az ügyfélélmény számos érintkezési pontot foglal magában. Kezdődhet egy hirdetéssel, amelyet az ügyfél lát, vagy egy termékre keres. Előfordulhat, hogy folytatják a kutatást az Ön webhelyén, vagy felkereshetik az Ön telephelyét. Ez a rendelési folyamat során mindaddig folytatódik, amíg abba nem hagyják az Ön cégével való kapcsolatot.
Amikor az ügyfélélményen dolgozik, pozitív érzelmeket kelt, és hosszú távú ügyfélkapcsolatokat épít ki. Inkább az összképet nézi, mint egy konkrét interakciót.
Mi az az Ügyfélszolgálat?
Az ügyfélszolgálat arra a segítségre és támogatásra vonatkozik, amelyet ügyfelei számára nyújt, amikor kapcsolatba lépnek Önnel. Kérdéseket tehetnek fel, aggályokat vethetnek fel, vagy segítségre van szükségük a termék vagy folyamat valamely vonatkozásával kapcsolatban.
Ez általában közvetlen interakciót jelent az ügyfele és a vállalat képviselői között. Ez történhet telefonon, e-mailben, élő chaten vagy az üzletben.
Az ügyfélszolgálat az aktuális problémára összpontosít, nem pedig az összképre. Alapvető fontosságú, hogy ezeket az interakciókat megfelelően alakítsuk ki, hogy az ügyfél összességében jó élményben legyen része.
Miért kell megértened a különbséget?
Manapság sok vállalat reaktív modellen dolgozik. Megtervezik a folyamataikat, és várják, hogy az ügyfelek kérdésekkel forduljanak hozzájuk. Sok vállalat arra összpontosít, hogy a lehető legjobb támogatást nyújtsa, ha valami rosszul sül el. Sok időt töltenek az ügyfelekkel szemtől szembe kerülő személyzet képzésével is.
Elméletileg ez jó ötlet. Ez azt jelenti, hogy a problémákkal küzdő ügyfelei a lehető legjobb megoldást kapják. Ez annyiban működik, hogy megkönnyíti a problémák megoldását. Az ügyfelek általában elnézik a hibákat, amíg a vállalat megteszi a megfelelő lépéseket a hibák kijavítására.
De mi van, ha meg tudná akadályozni, hogy ezek a hibák megtörténjenek? Az egyéni élmény finomítása biztosítja, hogy az ügyfelek a kezdetektől megkapják a szükséges támogatást.
Például felajánlhat nekik egy jól kutatott tudásbázist, oktatóanyagokkal kiegészítve. A termék kiküldésekor elhelyezhet linkeket ezekre az oldalakra. Még jobb, ha az ügyfélszolgálati csapat felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, miután megkapta a terméket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megérti, hogyan működik minden.
Bár fontos megbizonyosodni arról, hogy minden interakció jó legyen, ha a hangsúlyt az általános ügyfélélményre helyezi, akkor:
- Az ügyfelek hűségének és megtartásának javítása
- Versenyelőnyt biztosít
- Építsd fel a márka hírnevét
- Bevételnövekedéshez vezet
- Csökkentse a lemorzsolódást
- Csökkenteni a költségeket
- Jobb vásárlói betekintés
Következtetés
Fontos, hogy professzionális ügyfélszolgálati lehetőségeket kínáljunk. Fontos azonban megjegyezni, hogy ez csak egy interakciós pont. Ha szeretné megnyerni az ügyfeleket és csökkenteni a lemorzsolódást, javítania kell az általános ügyfélélményen.
MIT KELL ELVENI A CIKKBŐL:
- Kezdődhet egy hirdetéssel, amelyet az ügyfél lát, vagy egy termékre keres.
- Ha szeretné megnyerni az ügyfeleket és csökkenteni a lemorzsolódást, javítania kell az általános ügyfélélményen.
- Alapvető fontosságú, hogy ezeket az interakciókat megfelelően alakítsuk ki, hogy az ügyfél összességében jó élményben legyen része.
