Utazás és turizmus: Az „egyén” kulcs a jövőbeli sikerhez

Világos üzenete volt annak, hogy a vezetőknek fel kell állniuk, és egyénekként kell őket számon tartani WTTCglobális csúcstalálkozója Bangkokban. De ha ennél tovább megyünk, az is visszatérő téma volt, hogy magának az utazási és turizmusnak az igénye, hogy felismerje az egyéneket és viszonyuljon hozzájuk.

Az utazás és turizmus középpontjában az „emberek vállalkozása” áll, legyen az élmény nyújtása a fogyasztók számára, munkahelyek teremtése vagy együttműködés a befogadó közösségekkel. Az automatizálás és a technológiai fejlődés minden lehetősége közepette az ágazatnak ügyelnie kell arra, hogy ne veszítse el „emberi érintését”.

Rob Rosenstein, az Agoda vezérigazgatója azt jósolja, hogy az ágazat csak most látta meg a még mindig hátralévő digitális zavar kezdetét. Ez a változás azonban attól is függ, hogy elegendő bizalmat ébresztenek-e a fogyasztók iránt, hogy hajlandóak legyenek feladni az ezeket tápláló adatokat és személyes információkat.

Ugyanakkor számos iparági szereplő növekvő igényt lát a személyes figyelemre. Például az üzleti utazásokról beszélve Douglas Anderson, az American Express Global Business Travel vezérigazgatója megfigyelte, hogy míg tíz évvel ezelőtt az üzleti utazások a tranzakció lefoglalásáról szóltak, manapság az egyes utazók kényelme és elégedettsége a legfontosabb.

A luxus utazás gyakran tükrözi a fogyasztók utazásának ideálját, és itt is alapvető fontosságú az egyéni igények és elvárások felismerése. Ahogy Clement Kwok, a Hong Kong & Shanghai Hotels ügyvezető igazgatója és vezérigazgatója összefoglalta, az elkényeztetni vágyók elképzelése nem változik, bár az is lehet, hogy kényeztetik őket. Chadatip Chutrakul, a thaiföldi Siam Piwat Group vezérigazgatója is jelezte, hogy ez az érzelmi kapcsolat iránti igény valójában fokozódhat.

Ha az érzelmi kapcsolat fontos a sikeres kiskereskedelmi turisztikai élményhez, akkor minden bizonnyal elengedhetetlen, ha bármi rosszra fordul. A konferencia előadói hangsúlyozták, hogy amikor a szokásos üzletmenet megszakad, az emberekre, mint egyénekre való összpontosítás kulcsfontosságú a kihívás kezeléséhez és a válság leküzdéséhez.

Robert A Jensen, a Kenyon Nemzetközi Sürgősségi Szolgálat vezérigazgatója a katasztrófahelyzetek terén szerzett széleskörű tapasztalataira hivatkozva arra buzdította a vezetőket, hogy gondolkodjanak az emberekről - és ne a folyamatokról -, ha elkapják őket egy ilyen esemény. Ez magában foglalja nemcsak a felkészülést és a gyors reagálást, hanem az igazmondást is, hogy megnyugvást nyújtson. Az őszinteség és az ügyvezető „sajnálata” nagyon erős.

Számos vezérigazgató beszélt az érzelmi krízisekkel kapcsolatos saját tapasztalatairól, és megerősítette az egyénekre való összpontosítás és az igazmondás fontosságát. Tony Fernandes, az AirAsia csoport vezérigazgatója ismertette tapasztalatait az AirAsia repülőgép 2014-es elvesztésének következményeiben, és azt, hogy hogyan találta meg az átláthatóságot, a nyitottságot és az alázatot - a családokkal folytatott interakciói révén - a legjobb megközelítés helyzet. Peter Fankhauser, a Thomas Cook Group vezérigazgatója elárulta, hogy az a döntése, hogy két gyermek tragikus halálában érintett családokkal beszél, nem pedig arról, hogy fontos lépéseket tett az ügyben. Rakesh Sarna, az Indian Hotels Company Ltd. ügyvezető igazgatója és vezérigazgatója saját tapasztalatait szerezte a The Taj Mahal Palace Hotelben 2008-ban elkövetett terrortámadás tragikus válságában. Jensent visszhangozva arra a következtetésre jutott, hogy a figyelem felkeltésén túl a legfontosabb elem válaszként az volt, hogy ne kerülje el az érzelmi kapcsolatot, segítsen elindítani a gyógyulási folyamatot.

Míg a turizmus nagy része egyértelműen a vendégekre és a fogyasztókra összpontosul, az emberek ugyanolyan fontosak a másik oldalon, mint az alkalmazottak és a házigazdák, akik meghatározzák az utazó tapasztalatait. Ebben az összefüggésben az előadók a munka jelenlegi állapotát és jövőbeli kilátásait egyaránt megvizsgálták. A csúcstalálkozó elején Ian Goldin, az Oxfordi Egyetem globalizációs és fejlesztési professzora adott némi összefüggést, megmutatva, hogy a nemzeti statisztikák megtéveszthetik azt a tényt, hogy sok ember számára a gazdasági fejlődés nem hozott hasznot - ami az egyén számára jó, az nem szükségszerűen ugyanaz, mint ami jó a közös számára.

Nem csak arról van szó, hogy az emberek mennyit profitálnak munkájukból, hanem arról is, hogy hogyan dolgoznak. April Rinne, a koncertek gazdaságával és a munka jövőjével foglalkozó globális hatóság leírta a munka jövőjét, amelyet az egész életen át tartó foglalkoztatást és a hagyományos 9–5 rutinokat felváltó szabadúszás és automatizálás jellemez. A motivált munkaerő megtartása érdekében - amelyen az utazás és turizmus függ - fontos, hogy a vállalatok stratégiákat és politikákat dolgozzanak ki olyan kérdések kezelésére, mint a toborzás, a biztonság, a biztosítás és az ellátások.

Mark Hoplamazian, a Hyatt Hotels vezérigazgatója hangsúlyozta annak fontosságát, hogy megismerjék az alkalmazottak igényeit és stratégiákat építsenek e megértés köré, ahelyett, hogy általános, fentről lefelé irányuló megközelítést alkalmaznának. Kike Sarasola, a Room Mate Hotels vezérigazgatója kiemelte annak szükségességét, hogy ösztönözni kell a fiatalokat a turisztikai pályafutásra.

Tomoko Nishimoto, a Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) Ázsia és a Csendes-óceán térségének főigazgató-helyettese és regionális igazgatója megerősítette, hogy a foglalkoztatás szokásos formái világszerte csökkentek, de felvetette, hogy ez egyben lehetőség az utazás és turizmus számára is. Az emberközpontú szektor, amely a nem szabványos foglalkoztatási formák integrálásával foglalkozik, nem lehetne az Utazás és turizmus vezetője olyan eszközök kidolgozásában, amelyek századunk néhány kulcsfontosságú munkával kapcsolatos kérdését kezelik - ideértve a béreket és a nemet, valamint új foglalkoztatási formák?

Vannak olyan szervezetek, amelyek már felismerték a Travel & Tourism hozzájárulását a jövőbeni foglalkoztatáshoz. Az ilyen erőfeszítések számos vezető példáját felismerték a WTTC Turizmus a holnapért díjak. A botswanai Desert & Delta Safaris, a vietnami Streets International és a J. Willard és Alice S. Marriott Alapítvány kínai vendéglátó oktatási kezdeményezése (CHEI) mind bemutatták, hogy a képzés új megközelítései és az utazási és turizmusba való integráció hogyan teremthet lehetőségeket és alaposan megváltoztathatja az életet egyének.

És bár az egyéni igények kielégítése az utazás és turizmus jövőben egyre fontosabbá válik, az egyének egymással való kapcsolatának szükségessége is kiemelt fontosságú lesz. Amint azt Mark Hoplamazian kifejtette, az Utazás és turizmus a közös céltudatosságra épül.

A kihívás most az, hogy ezt a közös célt úgy hasznosítsuk, hogy az egyének - ügyfelek, alkalmazottak vagy helyi vendéglátók - a középpontba kerüljenek.

eTurboNews médiapartner a WTTC.