Skyteam egy nem működő légitársasági szövetség? Regina a manilai KLM call centerben az eTN Hős!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines van valami közös bennük. A 19 légitársaság tagjai SkyTeam szövetség. A szövetség napi 14,500 járatot üzemeltet 1,150 ország 175 úticéljára. "Akár üzleti, akár szabadidős céllal repül, zökkenőmentessé és élvezetessé tesszük utazásait." az állítás a Skyteam honlapja.

Az amerikai lakos, Liana Cemenski egészen más tapasztalatokat szerzett. Ha nem Regina dolgozik a KLM Royal Dutch Airlines Fülöp-szigeteki telefonközpontjában, ez a tapasztalt még minél nagyobb rémálommá válhatott ennek a mineapolisi lakosnak.

Ezért eTurboNews nyilvánította Reginát az eTN legújabb hősének. A KLM a világ legrégebbi utasszállító légitársasága, és Regina kivételével a Durch fuvarozó csak csendet, tiszteletlenséget és „nem érdekel” hozzáállást tanúsított akkor is, amikor az eTN megpróbált választ kapni az eset után. Regina átvette ezt a problémát, és megmutatta, hogy törődik vele, moszkvai kollégája pedig tipikus „hagyj békén” választ adott erre a KLM-ügyfélre. Ez a személyzet kiképzésének és kulturális érzékenységének kérdése lehet, és folyamatos tendencia, hogy egy nagy művelet kudarcot vallhat.

A világ legnagyobb légitársasági szövetségei Star Alliance, Egy világ, és a SkyTeam. Liana esete három Skyteam légitársasággal klasszikus példa arra, hogy bemutassa a szövetség által koordinálandó legfontosabb rész gyengeségét - zavartalan élményt nyújtanak az utasaik számára.

Az eTN válaszokat kapott:

AEROFLOT:

„Ez egy bonyolult helyzet volt, mert az utas két külön jeggyel rendelkezett, és nem volt érvényes vízuma abban az országban, amelyen keresztül csatlakozni tervezett. Miután a foglalási ügynök hozzáadta a szükséges kiegészítő információkat a jegyhez, az utas utazhatott. Ennek ellenére elismerjük, hogy mindig tudunk fejlődni, és folytatjuk együttműködésünket a partner légitársaságokkal annak érdekében, hogy kielégítsük utasaink különböző igényeit. "

DELTA légitársaságok:

A Delta több tucat légitársasággal áll kapcsolatban világszerte, köztük az Aeromexico, az Air France-KLM, az Alitalia, a China Eastern, a GOL, a Korean Air, a Virgin Atlantic, a Virgin Australia és a WestJet. Ezek az interline-tól a codeshare-en át a közös vállalkozásokig, valamint a saját tőkéig terjednek.

• Minél mélyebb a partnerség, annál integráltabb az ügyfélélmény.
• Az utazási szalag minden szempontjától a foglalástól a poggyászigényig hatékonynak és összehangoltnak kell lennie a Delta és partnerei között.
• A Delta a legjobb nemzetközi ügyfélélmény biztosítására összpontosít, valamint a következetesség megteremtésére, amikor a Delta ügyfelei kapcsolatba lépnek vagy repülnek légitársaság partnereinkkel.
• A Delta és partnerei közötti utazás során felmerülő ügyfelek problémáinak megoldása érdekében a csapatok az utazási szalag minden területét megvizsgálják, a hűségtől kezdve az ülésekig, a bejelentkezésig, a reptéri tapasztalatokig és a gyógyulásig, hogy elhárítsák ezeket a hiányosságokat vagy „varratokat”. technológia, politika és folyamatok.
• A Delta partnereivel történő utazás során a technológiai, eljárási vagy politikai elvektől mentes ügyfélélmény biztosításához nemcsak a Delta csapatai, hanem a partner légitársaságok vezetői is összpontosítanak.

KLM szótlan maradt. Számos e-mail és telefonhívás a KLM amszterdami médiakapcsolataira továbbra sem vált be. Miután kapcsolatba lépett a Finn Partners-szel, a KLM New York-i PR ügynökségével, megérkezett egy rövid e-mail, amelyben a következőket írták: "A KLM nem tud megjegyzést tenni."

Mi történt? 

Liana Cemenski 26 éves minnesotai Minneapolis-i lakos és amerikai útlevéllel rendelkező zöldkártya-tulajdonos. Hosszú évek után az Egyesült Államokban meglátogatta az oroszországi családot, és lefoglalt egy jutalomjegyet a Skyteam tagjának, a Delta Airlines-nak, amelyet a Delta üzemeltetett Minneapolistól Amszterdamig, és visszautazott a Skyteam tagjához KLM. A második jegyet Amszterdamból Moszkvába vásárolták a KLM-en keresztül. vigye Amszterdamból Moszkvába. Jegyének visszaútján KLM járatszám volt MOW-ból AMS-be, de a járatot a Skyteam tagja, az Aeroflot üzemeltette.

Mielőtt Liana elhagyta az Egyesült Államokat, férjével együtt függetlenül hívták a Delta Airlines-t és a KLM-et, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy Hollandiára nincs szükség vízumra, mivel éppen repülőgépet cserélt az amszterdami Schiphol repülőtéren. A KLM-t az Egyesült Államokban is képviselő Delta kétszer is biztosította, hogy nincs szükség vízumra.

Liana 2011 óta ez volt az első útja, ezért izgatottan utazott vissza szülővárosába, a kaukázusi hegyekbe. Visszatérve közvetlen kapcsolatban állt Moszkvával, Amszterdammal és Minneapolissal. Amikor 3 órával a KLM amszterdami repülése előtt megérkezett a moszkvai Šeremetjev nemzetközi repülőtérre, megtudta, hogy a járatot valóban a Skyteam Aeroflot tagja üzemeltette. A járatot az Aeroflot üzemeltette a KLM Codeshare megállapodás alapján, amelyen feltüntették a KLM járatszámát. Jegyét a KLM jegyállományán állították ki.

Amikor Olga, az Aeroflotnál próbált bejelentkezni, az ügyeletes Aeroflot-felügyelő elrendelte Lianának, hogy hagyja el a check-in pultot, mert schengeni vízum hiánya miatt nem fogadják el a járatra.

Liana megmutatta összekötő jegyinformációit Minneapolis és a KLM között, de Olga válaszolt. Nem fogadlak el - pont. Következtetése: "Miért nem repült a KLM-re, ha azon a légitársaságon csatlakozik?"

Liana Dmytro-nak hívta barátját, aki ennek a kiadványnak dolgozik Hawaii-on. Leana háromirányú hívással Dmytro felhívta a KLM-et az Egyesült Államokban. A hívásra a Delta Airlines válaszolt, aki a KLM-et képviseli. A Delta ügynöke rekordkeresőt követelt, és azt állította, hogy számítógépe nem csak az utasok nevét, dátumát és járatszámát tartalmazó rekordot talál. Azt is mondta, hogy a Delta menesztené, ha megerősítő kód nélkül foglalna le egy foglalást. Liana ekkor annyira ideges volt, és fényképet küldött jegyéről a honmului Dmytro-ba. Miután a nyilvántartó helyadót végre megadták, a Dmytro SSR megjegyzés hozzáadását kérte a PNR-hez, így az Aeroflot látta, hogy az utast egy csatlakozó járatra foglalták, és nem kellett hozzá európai vízum.

A Delta Airlines ügynöke azt állította, hogy nem rendelkezik hozzáféréssel a KLM számítógépes rendszeréhez. Amikor szembesült azzal, hogy a hívott szám a KLM alatt szerepel, a Delta ügynöke elmondta, hogy ő képviseli a KLM-et. Végül a Delta ügynöke vonakodva beleegyezett abba, hogy egy „igazi” KLM ügynököt hívjon Hollandiába, és ennek a képviselőnek a feladata, hogy megjegyzést tegyen. Ez 20 perccel később megtörtént.

Liana visszatért a sorba, hogy bejelentkezzen, Olga pedig az Aeroflot-ból, anélkül, hogy megnézte volna a lemezt, szerinte egy ilyen megjegyzés nem tesz különbséget.
A Dmytro most közvetlenül felhívta a KLM-t Amszterdamban. A KLM ügynöke meglátta a megjegyzést, és megpróbálta közvetlenül felhívni Olgát Moszkvában. A moszkvai repülőtér nem volt hajlandó összekötni a KLM ügynökét az Aeroflot bejelentkezési területével. A KLM ügynöke azt kérte, hogy Liana adja át a mobiltelefonját Olgának, de Olga továbbra sem volt hajlandó beszélni a KLM ügynökével.

A KLM azt tanácsolta Lianának, hogy keresse meg a KLM irodáját. A KLM a 3. terminálban volt, Liana pedig elvette a táskáit és a másik terminálhoz szaladt. Megtalálta a KLM irodáját és egy ügynököt, aki a KLM pultjánál dolgozott.

Amikor a KLM ügynöke megkereste, Lianának elmondta, hogy nem az ő felelőssége segíteni, mivel a járat az Aeroflot-on volt, és nem a KLM-nél. Amikor rámutattak, hogy a jegyet a KLM állította ki, és ő egy KLM kódmegosztási járatszámmal utazott, akkor ez a moszkvai repülőtér KLM személyzetének nem tett különbséget. Amikor Liana megpróbálta átadni a mobilját a KLM ügynökének, ő sem volt hajlandó beszélni saját telefonos kollégájával.

Regina, a KLM telefonos ügynöke ügyeletes volt, és mindezt oda-vissza hallotta. Regina a Fülöp-szigeteki KLM telefonközpontban dolgozik. Bocsánatot kért kollégái miatt, de soha nem vesztette el a hidegvérét.

További 30 perc elteltével Reginának sikerült összekapcsolnia a Delta jutalomjegyét a KLM moszkvai jegyével, így a számítógépes PNR most egy jegyet mutatott.
Megcsinálta a munkát. Liana visszarohant az Aeroflot termináljához, és 45 perc múlva bejelentkezett a repülés elõtt, de Olga, az Aeroflot menedzsere elrendelte, hogy szálljon be egy másik vonalba, és fizesse ki a további bõröndjének ellenõrzését.

Majdnem csoda, Liana volt az utolsó utas, aki felszállhatott az Aeroflot repülőgépre, és végül hazaért az Egyesült Államokba.

Egy nagy Köszönöm a fülöp-szigeteki Reginához megy, aki most a legújabb eTN hőssé vált. Nagy hüvelykujj a moszkvai KLM ügynökének, valamint az Aeroflot és a SKYTEAM Olgának, mint szövetségnek, amely csúnya élménnyé és szinte lehetetlenné tette a hálózatukon belüli utazást.

További hírek a SKYTEAM oldalán.