Mi az a „szolgáltatás”? Mi határozza meg valójában a „szolgáltatás” fogalmát?

Mit jelent ez, ha a világ több milliárd helyi, regionális és nemzetközi utazójának kiszolgálásáról van szó? Főleg abban az évszakban, amikor úgy tűnik, hogy a világ utazóközössége mozgásban van, hogy mi és ki a legfontosabb számukra? A kivételes szolgáltatásnyújtással kapcsolatos elvárások tökéletesen tükrözik azt az elvárást, hogy a Mikulás pontosan éjfélkor jelenjen meg, mindenhol, mindenki számára.

A „szolgáltatás” kifejezés a turizmus alapjainak részévé vált, a varázslatos pillanatok alapja a tragikusokkal szemben. A szolgáltatás tehát az élménynyújtás alapvető DNS-ének tekinthető. De képzett? Vagy ez intuitív?

A lényeg, ha az utazási és turizmus üzletéről van szó: mindkettő.

A desztináció élményének középpontjában a szolgáltatás a desztináció vendégszeretetének, identitásának, és ami még fontosabb, emberségének egyik legnagyobb kifejezője. Alapértelmezés szerint a légitársaságok, repülőterek, szállodák, üdülőhelyek, éttermek, látnivalók, fesztiválok és rendezvények, marketingjei és a helyi elkötelezettség pillanatai révén közvetítik. A szolgáltatási stílusok kultúránként, országonként és kontinensenként eltérőek lehetnek. Benne azonban ugyanaz az érzés él: a vágy, hogy gondoskodjanak a másikról. Személyes, függetlenül attól, hogy milyen szakmai helyzetben jelenik meg.

A SZÍVVERZENÉS KIVONÁSA A TERMÉSZETESEN TÖRTÉNELŐNEK

Oly gyakran azonban, aminek természetesnek, ösztönösnek kellene lennie, azt természetellenesen megfosztják gondolatától, érzelmétől, jelentésétől. Irányelvek és kézikönyvek határozzák meg, hogyan kell másként viselkedni.

Ahhoz, hogy élénken lássa a szolgáltatás nyújtotta különbséget, egyszerűen próbáljon meg átutazni egy repülőtéren december 1-től. Az ünnepi hangulat beköszöntével az utazási lánc káosz is kialakul. A nyomáspontok gyorsan felfedik magukat:

• Bejelentkezési pultok
• Biztonsági ellenőrzések
• Bevándorlási kioszkok
• Beszállókapuk

A nyomásszelepek szétrobbannak, az érzelmek felrobbannak, a türelem szintje csökken. Az igazi színek gyorsan feltárulnak, a leggyakrabban a vörös. Miért? Mert az utazók mennyiségének ugrásai miatt rendkívüli nyomásnak kitett rendszerek elkezdik megmutatni a töréspontjaikat, kiváltva az utasokét. A sorok hosszabbak, lassabbak, feszesebbek, irritálóbbak, barátságtalanabbak lesznek. A légitársaságok esetében, mire az utasok végre felszállnak, már közel vannak a töréspontjaik (ha még nem érték el), így néhány száz csalódott utas összejövetele óriási kihívást jelent a jólétükért felelős személyzet számára a következő x számú légitársaság számára. órák. A „szolgáltatás” hirtelen az elvárások egy teljesen új szintjét veszi fel, beleértve a dekompressziót is.

De ezekben a pillanatokban az igazi színek a ragyogó arany árnyalatait is magukba foglalják. Az egyik ilyen fuvarozó ilyen fényességgel: Katherine Sian Williams, a légiutas-kísérő és ezért a British Airways szolgáltatási nagykövete. Földi szolgálati hátterével mindössze 6 hónapja van a levegőben, és a „szolgáltatás” jelentésének megértése mégis azt mutatja, hogy áldás a légitársaság számára az utasoknak nyújtott tapasztalatokért és a kollégái számára mutatott példáért. .

A Williams számára a szolgáltatás meghatározása egyszerű:

„Ez valójában arról szól, hogy mindenkivel tisztelettel bánjunk – nem tudhatod, mi történik az életükben. Legyen kedves."

Még az agresszívebb utasok is megkapják az együttérzést.

„Az emberek rosszak, mert rossz lábbal indultak. Még mindig vannak borzalmas, rosszkedvű embereid. Amin nem tudsz változtatni. De van az az érzés, a valóság, hogy az emberek nagyon keményen dolgoztak, és messzebbre mennek. A jogosultság érzése van. nem hibáztatom őket. Egyszerűen azt akarják, hogy oly módon törődjenek velük, hogy érezzék, megbecsülik a nehezen megkeresett pénzüket és idejüket.”

Ami azt jelenti, hogy az embernek az emberi természet veleszületett megértéséhez kell fordulnia, ugyanakkor tudatosnak kell lennie a politika iránt. Amikor a nyomás felerősödik, legyen szó szezonális csúcsokról vagy az egyes utasokkal kapcsolatos személyes problémákról, a „kiszolgálni” annyit jelent, mint olvasni egy helyzetet, és tudni, hogy az emberi érintkezés a megoldás, nem a céges retorika.

De hogyan lehet megőrizni a személyes kapcsolatot, amikor az ágazat növekedése megköveteli a technológiai beavatkozást a rendszerek felgyorsítása érdekében? A nemzetközi utazók számának több mint 4%-os növekedése 1.18-ben meghaladja az 2014 milliárdot (forrás: UNWTO), több mint 8 millióan utaznak csak légi úton minden nap csaknem 1400 kereskedelmi légitársaságon keresztül (forrás: ATAG), hogyan működhet egy az egyben egy-milliókért?

Williams ragaszkodik ahhoz, hogy még az ágazat növekedése is képes megfelelni annak az igénynek, hogy ne feledkezzünk meg az alapokról, hangsúlyos, amikor kijelenti:

„Ez emberi természet dolga. Több emberi részvételre van szükségünk. Az történik, hogy mi, életünk minden része egyre inkább automatizálódik. A szolgáltatás szerepét a technológia felé toljuk. Szerintem ez ellenkezik azzal, amit a törődés jelent. Valamilyen oknál fogva az a hiedelem, hogy hacsak nem költünk el sok pénzt, valahogy elveszítjük a jogot arra, hogy megkapjuk azt, ami mindenkinek szolgálnia kell?”

Mi a kihívás, ahogy a jövőre tekintünk, és az a növekedés, amelyről tudjuk, hogy szerencsére a mi ágazatunkban és számára történik?

„Ez az, ahol aggódom. Hogyan várhatjuk el a fiataloktól, hogy megértsék, hogy a szolgáltatás egyszerűen az emberi gondoskodásról szól? Igenis érdekli őket – egyszerűen nem értik, hogyan kell átadni. Nem érzik azt a felelősséget, hogy személyesen gondoskodjanak az utasokról.”

MINDKÉT IRODAL MEGY

Mégis, bármennyire is megtesznek mindent az iparágban, a szolgáltatás élvonalában dolgozók, soha nem szabad elfelejtenünk, hogy az emberi szerepvállalásról van szó, ez kétirányú. Utazók szemszögéből nézve az, hogy az „én fizettem érte”, nem jó ok a rossz modorra.

Valaki, valahol éjszakákon át, időzónákon, indulatokon keresztül dolgozik értünk. Valaki valahol a szeretteitől távol tölti a szilvesztert, hogy a repülőtereken átvizsgálja a zacskókat, hogy biztonságban tudjunk lenni, vagy 35,000 XNUMX méter magasan, hogy pezsgőt szolgáltasson fel az újévben.

Bármelyik láncszemre is összpontosítsunk az utazási láncban, az évnek egy olyan szakaszában, amikor megállunk, hogy számba vegyük áldásainkat, képességeink, lehetőségeink, utazási jogunk legyen előkelő azon dolgok listáján, amelyekért igazán hálásak vagyunk. És azok, akik részei annak a globális hálózatnak, amely zökkenőmentesen, biztonságosan, odafigyeléssel és együttérzéssel valósítja meg ezt minden egyes nap, a világ minden részén.

És így, ahogy közeledik a visszaszámlálás 2016 végéig, és 2017-re úgy tekintünk, mint a „hol a világon tovább?” új naptárára, maradj nyugodt, és folytasd. mindannyian eljutunk oda. Hálásan.

Az eTN a CNN munkacsoport partnere.