A T2Impact munkatársának Timothy O'Neil-Dunne által szervezett és moderált Technológiai Track, amelyet a trip.com Group szponzorált, mintegy tucatnyi előadót és paneltagot vonultat fel különböző földrajzi területekről „az utazás súrlódásmentes jövőjéről”.
Mark Lenahan, a Travelport kiskereskedelmi stratégiai részlegének vezetője a megbeszéléseket azzal kezdte, hogy megosztotta az ügyfelek fókuszcsoportjaitól az évek során kapott visszajelzéseit. Megjegyezte, hogy a különböző forráspiacokról érkező utazók eltérő viszonyítási ponttal rendelkeznek, amikor kedvenc e-kereskedelmi márkáikról van szó – az utazáson kívül –, amellyel üzletet köthetnek. „De amikor megkérdeztem, miért, a válasz mindig ugyanaz – mondta –, az ügyfelek azt akarják, hogy a dolgok egyszerűek legyenek.
De az utazás során – folytatta – bonyolítjuk a dolgokat. A bonyolultság két fokát azonosította: a szükséges bonyolultságot – kormányzati és szabályozási követelmények – és az öngerjesztett bonyolultságot – több millió viteldíj, túlbonyolított termékkatalógusok, túl sok foglalási kategória
Ian Tunnacliffe a T2RL-től kibővítette ezt, hozzáadva a „fizika törvényeit”, mint a technológiai szolgáltatóknak figyelembe veendő összetettséget, és ezt a légiközlekedési ipar olyan összetevőiként határozta meg, amelyek soha nem fognak eltűnni.
„A légiközlekedési ágazat és az Amazon összehasonlítása olyan, mint a kréta és a sajt” – magyarázta. „De nem a technológia bonyolítja az iparágat, hanem a mögöttes üzleti folyamatok, amelyeket racionalizálnunk kell.”
A konkrét kérdés, hogy a technológia vagy a folyamatok okozzák-e a súrlódáshoz vezető összetettségi problémákat, visszatérő téma volt. Lenahan azt a példát használta fel, hogy a banki szolgáltatások hogyan változtak jobbra az évek során a digitalizáció eredményeként, ezt a pontot a fizetési szolgáltatók vezetőit bemutató munkamenetben is kibővítették.
James Lennon, a Stripe munkatársa megjegyezte, hogy a fizetési ágazat jelentősen megváltozott az elmúlt tíz évben, és hogy a fizetések ma már olyan fontosak, vagy kellene, hogy legyenek, mint a marketing és a hűség. A könnyű fizetés a súrlódásmentes utazás előfeltétele, de az ügyfélközpontú fizetési folyamat bizalmat és pozitív szájhagyományt is ébreszt.
Hozzátette, hogy az online utazás erős versenyterület, és ha az ügyfél ideges a fizetési oldal biztonsága miatt, vagy ha az oldal nem fogadja el az ügyfél által választott fizetési módot, akkor „többnyire más utazási társaság van, akik akarat.
Lennon elmondta az eladóknak és a beszállítóknak, hogy az utazók bizalmának elnyerése azt jelenti, hogy valószínűleg többen veszik igénybe a mai fizetési technológia által kínált rugalmas lehetőségeket, mint például a vásárlás most, fizessen később, részletfizetés vagy előfizetési csomag. Megjegyezte, hogy ezek a lehetőségek pozitív hatással voltak a konverziós arányokra és a kosár értékére.
Ugyanezen a panelen Will Plummer, a Trust My Group vezérigazgatója és társalapítója megjegyezte, hogy „a kifizetéseket gyakran a csatorna végének tekintik, de a fizetésbe vetett bizalom akkor kezdődik, amikor az ügyfél megérkezik az Ön webhelyére”.
A súrlódásmentesség és a bizalom minden online utazási vállalkozás alapvető eleme, de a vállalkozásoknak magas beosztású vezetőkre van szükségük ahhoz, hogy lássák, milyen értékkel ruháznak be a technológiába ezen alapelvek megvalósításához.
A főelőadó, Boon Sian Chai, a Trip.com Group nemzetközi piacokért felelős ügyvezető igazgatója és alelnöke megosztotta a jelenlévőkkel a kínai közönség számára készült, rendkívül sikeres élő közvetítés termékének történetét, amely a csoport társalapítójának és vezérigazgatójának, James Liangnak az ötlete.
Az újítás forrásánál a C-suite nevezési díjjal a csoport most külön központot nyitott Bangkokban, hogy az élő közvetítést az ázsiai és csendes-óceáni forráspiacokon is kiterjessze.
Az ügyfélközpontúság, akárcsak a súrlódásmentesség és a bizalom, globális szempontok az utazási márkáknál, amint azt egy világ körüli ülés bizonyítja, amely a regionális OTA-k – Almosafer Szaúd-Arábiából, GoNexus Latin-Amerikából és Travelstart Afrikából – tapasztalataiból merített.
Qais Ammori, az Almosafer digitális és technológiai vezérigazgató-helyettese megjegyezte, hogy a demográfiai adatok vezérelték a megközelítést a könnyű használat felé. A lakosság mintegy fele 20 évnél fiatalabb, ezért okostelefonon natív, ami megmagyarázza az OTA mobil-első megközelítését.
A technológiai pálya a kiválasztott paneltagok közötti vitával zárult, amelyet a Phocuswire szerkesztője, Linda Fox moderált. A csapatokat névlegesen azokra osztották fel, akik szerint az utazási technológia okozza a bonyolultságot, és azokra, akik nem értenek egyet. A vita végén szavazásra kérték a hallgatóságot, és az eredmény – elfogadható hibahatáron belül – 50/50 lett.
O-Neil Dunne így zárta: „Sem a szakemberek, sem a közönség nem tudott megegyezni abban, hogy a technológia okozza-e a súrlódást. Míg az Erő indítvány névlegesen megnyerte a vitát, ez nem volt döntő győzelem.
„De a válasz végül is értelmetlen. A fogyasztók nem engedik meg az utazási árusoknak, hogy „örökölt technológiai készleteket” vagy „kormányzati előírásokat” használjanak ürügyként a rossz szolgáltatásra. Olyan zökkenőmentes és zökkenőmentes keresési, vásárlási, foglalási és fizetési élményre számítanak, mint az Amazon és társai esetében, bármennyire is irreális ez. Akárhogy is, nem lesz könnyű, de bele kell tennünk a munkát.”
