A Panicky Unitednek van valami fontos mondanivalója törzsutasai számára

A United Airlines vezérigazgatója végül elismeri, hogy ő (és a légitársaság is) „összezavarodott”.

Oscar Munoz kezdetben megvédte a fuvarozó intézkedéseit, és megrázta az utast, aki nem volt hajlandó feladni a helyét, és elhurcolták a gépről.

Aztán Munoz vonakodva mentegetőzött. Aztán ismét bocsánatot kért. És újra. Aztán Munoz mogorván nyugtázta, hogy válasza, amelyben az utast hibáztatta, és jóváhagyta alkalmazottai cselekedeteit, „hihetetlenül érzéketlen”.

Aztán eljött a károk ellenőrzésének ideje.

A következő levelet (Oscar Munoz, a United Airlines vezérigazgatója írta alá) elküldtük az összes United Mileage Plus törzsutasnak:

MileagePlus # XXXXXXXXX

Kedves Gyakori Repülõ

Minden egyes járat, amelyet magunkkal visz, fontos ígéretet jelent Önnek, ügyfelünknek. Nem csak arról van szó, hogy biztosak vagyunk abban, hogy biztonságosan és időben érjük el célállomásunkat, hanem az is, hogy a legmagasabb szintű szolgáltatással, a legmélyebb méltósággal és tisztelettel érezzük magunkat.

A hónap elején megtörtük ezt a bizalmat, amikor egy utast erőszakkal eltávolítottak az egyik gépünkből. Soha nem mondhatjuk, hogy sajnáljuk eléggé a történteket, de azt is tudjuk, hogy az értelmes cselekedetek hangosabban fognak beszélni, mint a szavak.

Az elmúlt hetekben sürgősen azon dolgoztunk, hogy megválaszoljuk két kérdést: Hogyan történt ez, és hogyan tehetünk meg mindent annak érdekében, hogy ez soha többé ne forduljon elő?

Azért történt, mert vállalati politikánk a közös értékeink előtt állt. Eljárásaink akadályozták az alkalmazottainkat abban, hogy azt tegyék, amit helyesnek tartanak.

A probléma megoldása most azzal kezdődik, hogy megváltoztatjuk a repülést, a kiszolgálást és az ügyfelek tiszteletét. Ez fordulópont mindannyiunk számára itt, a Unitednél - és vezérigazgatóként az én felelősségem, hogy megbizonyosodjak arról, hogy tanulunk ebből a tapasztalatból, és megkétszerezzük erőfeszítéseinket, hogy ügyfeleink minden tevékenységünk középpontjába kerüljenek.

Ezért jelentettük be, hogy a továbbiakban nem kérjük a bűnüldöző szerveket, hogy távolítsák el az ügyfeleket a járatról, és az ügyfelek nem lesznek kötelesek a fedélzeten egyszer lemondani a helyükről - kivéve a biztonsági kérdéseket.

Azt is tudjuk, hogy legnagyobb erőfeszítéseink ellenére, ha a dolgok nem úgy mennek, ahogy kellene, akkor ott kell lennünk, hogy rendbe hozza a dolgokat. Számos új módja van ennek.

Növeljük az önkéntes átfoglalás ösztönzőit 10,000 1,500 dollárig, és megszüntetjük a véglegesen elveszett táskákra nehezedő bürokráciát egy új, „nem kérdéseket feltett”, XNUMX dolláros visszatérítési politikával. Alkalmazottaink számára egy új alkalmazást is bevezetünk, amely lehetővé teszi számukra, hogy helyszíni jóindulatú gesztusokat nyújtsanak mérföldek, utazási hitelek és egyéb szolgáltatások formájában, amikor a velünk szerzett tapasztalatok elmaradnak. Ezekről a kötelezettségvállalásokról és sok más változásról többet megtudhat a hub.united.com oldalon.

Bár ezek a cselekedetek fontosak, azt tapasztaltam, hogy szélesebb körben reflektálok az általunk játszott szerepre és az Ön iránt és a közösségeknek, amelyeket szolgálunk.

Úgy gondolom, hogy tovább kell mennünk annak újradefiniálásában, hogyan néz ki a United vállalati állampolgársága a társadalmunkban. Ha cégünk fő terméke csak eljuttatja Önt az úticéljához és onnan vissza, az erkölcsi képzelőerő hiányát jelezné részünkről. Többet lehet és kell is várni tőlünk, és ezeknek a magasabb elvárásoknak kívánunk megfelelni azzal, ahogyan a társadalmi felelősségvállalást és a civil vezetést megtestesítjük mindenütt, ahol működünk. Remélem, látni fogja, hogy az ígéret kifejeződik a jövőbeli tevékenységeinkben, amelyeknek ezek a kezdeti, bár fontos változtatások csupán az első lépései.

Célunk nem lehet kevesebb, mint az, hogy valóban büszke legyünk arra, hogy azt mondjátok: „Repülök Unitedben”.

Végső soron a sikerünk mértéke az Ön elégedettsége, és az elmúlt hetek arra késztettek minket, hogy minden eddiginél tovább lépjünk a velünk kapcsolatos tapasztalatok növelése érdekében. Tudom, hogy 87,000 XNUMX alkalmazottunk szívére vette ezt az üzenetet, és olyan energikusak, mint valaha, hogy teljesítsék azt az ígéretünket, hogy minden repülésnél jobban szolgálunk Önnek, és elnyerjük a bizalmat, amelyet nekünk adott.

Minden eddiginél keményebben dolgozunk azon a kiváltságon, hogy kiszolgálhassuk Önt, és tudom, hogy erősebbek, jobbak és az ügyfélközpontúbb légitársaságok leszünk, amelyeket elvár és megérdemel.

Nagy hálával,

Oscar Munoz
CEO
United Airlines

Túl kevés, túl késő? Az idő fogja megmondani. De egyelőre eléggé gusztustalannak tűnik az a lehetőség, hogy a United Airlinesszal repüljön, sok repülőgép esetében.