- Ma személyes hősöm Dzai Patricia asszony. Patricia a Swissportnál dolgozik a dél-afrikai Johannesburgban ”- mondta Juergen Steinmetz, az eTN kiadója. A Swissport az egyik legnagyobb repülési földi kiszolgáló ügynökség, amely a világ országaiban működik.
A nagyobb légitársaságok a Swissportot bérlik az ügyfélkapcsolatok és a logisztika kezelésére, amikor a poggyászkezelésről van szó, ideértve az elveszett vagy helytelen tárgyakat is.
A Lufthansa German Airlines földi kiszolgálója Johannesburgban a Swissport. Nemrég Nizzából Fokvárosba utaztam Frankfurton és Johannesburgon keresztül a Lufthansa German Airlines-on. A United Airlines Star Alliance Gold tagja vagyok, és a Lufthansán üzleti osztályban utaztam. A Lufthansa a Star Alliance tagja.
Amikor megérkeztem Johannesburgba, hallottam, hogy a nevemet felhívta a Lufthansa elveszett poggyászirodája, amelyet a Swissport kezelt.
Azt mondták, hogy a csövem még mindig Frankfurtban van, és a következő járatba teszik Johannesburgba. Megmagyaráztam, hogy rendkívül fontos, hogy reggel egy fontos kiállítási eseményhez, a Fokvárosi Világutazási Piachoz kerüljön a cső.
Patricia Dzai, a svájci portugál ügynök Johannesburgban meg akart győződni arról, hogy ez lehetséges lesz, és sürgős üzenetet küldött a frankfurti Lufthansának. Az üzenet így szólt:
Örömmel értesültem arról, hogy a csövem majdnem időben halad az LH 576-os úton közvetlenül Fokvárosba, a World Travel Market kezdetéig.
Repültem Fokvárosba, és este kaptam egy szöveges üzenetet, miszerint a csövem a Lufthansa Johannesburgba tartó járatán lesz, amely eltér attól, amit Patricia kért. Mivel késő volt és a svájci portál Johannesburgban bezárt, megtaláltam egy nem közzétett telefonszámot a frankfurti Lufthansa poggyászszolgálathoz. A Lufthansa, mint a legtöbb légitársaság, elrejti a telefonszámokat, hogy arra ösztönözze az utasokat, hogy csak e-mailen kommunikáljanak.
A frankfurti Lufthansa poggyászszolgálat azt mondta nekem, hogy a Swissport Johannesburg soha nem kapott ilyen üzenetet, hogy továbbítsam a csövemet Fokvárosba. Az ügynök azt mondta, hogy az utasoknak gyakran nem mondanak igazat a Swissport ügynökei.
A frankfurti Lufthansa ügynök elmagyarázta, hogy nem az a feladata, hogy segítsen nekem, mivel ezt csak Johannesburgban intézik. Azt állítottam, hogy a csövem Frankfurtban van, és nem Johannesburgban, és a svájci portugál ügynöki ügynökét bezárták.
Az ügynök azt mondta, hogy most egyszeri kivételt tesz számomra, és az LH576-os csövemet közvetlenül Fokvárosba irányítja. Azt mondta, hogy 5 óra volt erre, szerinte még mindig rengeteg idő.
Másnap kaptam egy újabb üzenetet, amelyben megint azt mondták, hogy a cső Johannesburg felé halad Fokváros helyett.
Felhívtam Johannesburgban a Swissportot, és a hír nem is lehetett volna rosszabb. Elnézést kértek, hogy a csövem még egy napig Frankfurtban van, és nem tudják, miért.
Ismét felhívtam a frankfurti poggyászkezelő irodát, és megint azt mondták, hogy a Swissport hibája, hogy nem mondta meg nekik, hova küldjék.
Ezúttal mérges voltam, és újra felhívtam a Swissport Johannesburgot. Megkérdeztem Patriciát, miért hazudik erről. Mondtam neki, hogy a Lufthansa szerint soha nem küldte el ezt a kérést Frankfurtba.
Tíz perccel később kaptam egy e-mailt Dzai Patriciától, egy időbélyegzővel ellátott képernyőről, amely pontosan azt mutatja meg, amit ő kért tőle.
Patricia valójában mindent megtett annak érdekében, hogy időben és Fokvárosban egyesüljek a csövemmel. Rosszul éreztem magam, amikor azt gondoltam, hogy nem érdekli és nem tett semmit, pedig valójában igen.
Ez azt mutatja, hogy a Lufthansához hasonló nagyvállalatoknak komoly ügyfélszolgálati problémájuk van. Hatalmas rendszer mögé bújnak, és fel vannak képezve arra, hogy elmondják, ez nem az ő feladatuk, és egyszerűen másokat hibáztatnak a cég hiányosságaiért.
Soha nem tudtam erről senkivel sem beszélni a Lufthansánál, és sürgős e-mailemre azon a napon, amikor megpróbáltam a csövet átirányítani, éppen 2 héttel válaszoltam, miután már otthon voltam Hawaiiban. A Lufthansa ezt írta:
„Ha ezúttal sem feleltünk meg az Ön elvárásainak, reméljük, hogy továbbra is élvezni fogja a Lufthansa repülését. Sajnos nem tudjuk visszafordítani az órát és megakadályozni ezt a kellemetlen élményt, de reméljük, hogy örülünk, ha vacsorára hívunk egy Lufthansa költségén 225 USD-t vagy 200 EUR-t. Reméljük, hogy egy kellemes és élvezetes estével kedveskedik Önnek. . ”
Nem adtak magyarázatot és nem kértek bocsánatot azért, hogy Patricia Dzai-t és a Swissport-ot vádolták a munkájuk elmaradásáért.
Végül megkaptam a csövemet a kiállítás utáni utolsó napon, és bontatlanul visszavittem az Egyesült Államokba. Amikor repülőgépet cseréltem Frankfurtban, megkértem a Senator Lounge-ban dolgozó ügynököt, hogy beszéljen a poggyászkezeléssel foglalkozó felügyelővel az esetről és a kártérítésről. Azt mondta, hogy e-mailt kell küldenem, amit már napokkal ezelőtt meg is tettem.
Adott nekem egy kis csokoládét, és azt mondta, hogy folyamatosan kapják az ügyfelek panaszait, és mindent megtesznek annak érdekében, hogy segítsenek és reagáljanak, de a légitársaság biztonsági rendszere nincs meg.
Ez egy óriási, nem gondos névtelen gépről szól.
Elnézést kérek Patricia Dzai-tól a Swissporttól, mivel most már értem, hogy ő is a Lufthansa German Airlines által létrehozott hiányosságok áldozata lett.
Dzai Patricia a mai napig az eTN hőse.
