Szállodavezetés, COVID-19, kormány / politika és Ön

Covid-19 legrosszabb rémálmunkká vagy legfényesebb csillagunkká vált, minden a gazdaság azon részén múlik, amelyet otthonnak hív. Ha a bevételi forrása a szállodai, utazási és turisztikai ipar, komolyan csalódhat.

2020 januárjától ez a vírus megváltoztatta a gazdaság azon szegmenseit, amelyek 2022-ig vagy 2023-ig nem valószínű, hogy teljesen helyreállnának. A tulajdonosok, üzemeltetők, adminisztrátorok és alkalmazottak figyelték az utazások hatalmas törlését, a nemzeti és nemzetközi járatok felfüggesztését, a nagyok és a kisebbek lemondását vagy törlését események - anélkül, hogy megállítanák. Az emberek menekülnek a városok elől, és kerülik az ezekre a célállomásokra történő utazást, bár az egészségügyi probléma nem a városi sűrűséggel, hanem inkább a strukturális egyenlőtlenségekkel és az urbanizáció minőségével függ össze.

A COVID-19 előtt

Minden iparági szegmens növekedést és pénzügyi sikert ért el 2019 végéig, csak egy széles körben terjedő, bizonytalan eredetű vírus érte, amely gyorsan terjedt a levegőben. Az idegenforgalmi ipar nem elég felkészült a katasztrófahelyzetek kezelésére, még a magas kockázatú területeken is. A kutatások azt mutatják, hogy a nagyszabású egészségügyi és éghajlati zavarok után a turisták vonakodnak ezekbe az úti célokba utazni, és a nehéz helyzethez képest a kormányok akadályokat állítanak az e régiókba tartó utazók elé.

A gazdasági előrejelzések szerint a sokoldalú turisztikai ipar rövid vagy rövid távon nem fog helyreállni, mivel a kereslet a jövedelemhez kötődik, és a jövedelem csökkenése a turisztikai termékek / szolgáltatások fogyasztásának hasonló vagy mélyebb csökkenését eredményezi. Ezenkívül valószínűleg elmozdul a célállomás iránti kereslet a nemzetközi kalandoktól a helyi úti célok felé.

Kitett

A szállodaipar különösen ki van téve a válságoknak, mivel a teljesítmény a turisták származtatott keresletén alapul. A repülőterek bezárásával, a légitársaságok járatainak törlésével és karanténokkal alig vagy egyáltalán nem volt igény a szállodai szobák iránt, ami a foglaltság és a bevételek csökkenését, a foglalkoztatás csökkenését és a fel nem használt, fenntartatlan ingatlanok romlását eredményezte.

Ezek a változó feltételek a foglalási / lemondási irányelvek felülvizsgálatát okozták, amelyek nagyon korlátozóból rugalmasakká váltak. Ezenkívül a foglalási időszak számos piaci szegmensben egyre rövidebb lett, a szabadidős és az üzleti utazók egyaránt az árak, a díjak és a lemondási feltételek rugalmasságát keresték.

Kormányok: Pozitív erő?

A kormányok és a magánszektor vezetőinek intézkedései segíthetik vagy akadályozhatják az ipart; sajnos egyik megválasztott tisztviselő vagy adminisztrátor sem hangolódik bele az iparág árnyalataiba, így cselekedeteik és tevékenységeik valószínűleg inkább kényszerítőek, mint segítőkészek és támogatóak. Kritikus, hogy a válságok után a kormányzat minden szintje a turizmus népszerűsítésére és marketingre összpontosítson, de ami még ennél is fontosabb, a fiskális és monetáris politikára összpontosítson, lehetővé téve az idegenforgalmi szervezetek számára a likviditás növelését és a működés fenntartását.

Csinálj MI?

Minden szálloda sajátos módon tapasztalja meg a COVID-19 negatív következményeit. Az, hogy a tulajdonos / a menedzsment csapata hogyan reagál a kihívásokra, attól függ, hogyan érinti a szálloda. A hatást a méret, kategória, franchise vagy családi vállalkozás prizmájából fogják vizsgálni.

A márkával rendelkező, felsőkategóriás ingatlanokra összpontosító szállásadók valószínűleg hatékonyan és reálisan kezelik a kihívásokat, mert a helyreállítási erőfeszítésekben kulcsszerepet játszó szakmai vezetők átveszik a vezetést. Ezek a stratégiáért, az új eljárásokért, az alkalmazottakkal és a kommunikációért felelős vezetők felelősek abban, hogy ösztönözzék a feladatok kreatív megközelítését és ösztönözzék az innovációt. Néhány esetben a válság valóban fordulópontot mutathat a szálloda számára, új piacokat és / vagy más egyedi versenyelőnyöket találhat.

A munka nem könnyű

A szálloda vezetőinek kötelesek lesznek kommunikálni és együttműködni a jelentős belső és külső érdekelt felekkel, átszervezni vagy csökkenteni az összköltségeket, ideértve az eladóval és beszállítókkal kötött megállapodások felmondását vagy újratárgyalását, különös tekintettel az utazási irodákra és az utazásszervezőkre. Feladatuk lesz új bevételi források fejlesztése és új piaci szegmensek azonosítása is. A vezető tisztségviselőknek:

1. Szerelje át az összes osztályt és menetrendet a válsággal kapcsolatos új feladatok alapján,
2. A kisegítő személyzet képes ellenállni egy új valóság kihívásának,
3. - új és rugalmasabb lemondási irányelvek megtervezése és alkalmazása, az eljárások, szabványok és létesítmények adaptálása az új normális működés érdekében, és -
4. Gondolja át a működési és pénzügyi adatok gyűjtését, elemzését és előrejelzését a válságok következményeinek kezelésére.

Valószínű, hogy a munkavállalóknak új eljárásokra, oktatási programokra lesz szükségük az egészség és a biztonság tudatosságára, valamint új higiéniai eszközökre és eljárásokra, amelyek a COVID-19 után lesznek használatban.

Új célpiacok

Egyes országokban a vírus átmeneti új piaci réseket hozott létre a peer-to-peer szálláshelyek számára, sőt az Airbnb ingatlanjai is beléptek a képbe, lehetővé téve a helyiségek számára az olyan lakosok önszigetelését, akik visszatértek az országukba, vagy el kellett különíteniük családjuktól betegség.

Más piacokon a szállodák üzemeltetői és a szállodatechnológiai szolgáltatók e-kereskedelmi platformot építenek, vagy közvetlenül összekapcsolják az ingatlanokat, és egészségügyi szolgáltatásokat kínálnak (azaz ágyakat vagy mosodai szolgáltatásokat nyújtanak egészségügyi dolgozóknak és kórházaknak). Míg a szobák ingyenesek az egészségügyi dolgozók számára, sok kormány fizeti a szállodákat a szállásért, segítve a tulajdonosokat / vezetőket a fix költségeik fedezésében.

Az Egyesült Államokban a Hospitalityhelps (Cloudbeds) és a Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) vezeti az erőfeszítéseket. Az Intercontinental Hotel Group (Egyesült Királyság), az Accor (Franciaország) és az Apalleo, a németországi technológiai beszállító (Hotelheroes) nyújt segítséget. Lengyelországban a GK Polish Holding Company támogatja az egészségügyi dolgozókat és a kórházak alkalmazottait azáltal, hogy ingyenes étkezéseket és szállást kínál a Hotels for Medicics Alapítványukon keresztül.

Valódiság ellenőrzése. Nem varázslatos gondolkodás

Az iparági vezetők általában nagyon pragmatikusak, és Michelle Russo, a HotelAVE alapítója / CEP a honlapján azt írja, hogy "... nehéz a történelmi adatokra vagy a korábbi recesszióra támaszkodni a ma szükséges döntések eligazodásában".

Chris Hague, a HotelAVE üzemeltetési vezérigazgatója elismeri, hogy „a legtöbb szállodában továbbra is a furlough alkalmazottai vannak, és sokan végleges elbocsátásokon mentek keresztül”, megjegyezve, hogy az ipar helyreállítása nem lesz gyors. Hága megállapítja, hogy „A bezárt szállodák továbbra is értékelik az újranyitási költségeket / kritériumokat, a„ kevesebb veszteségre ”összpontosítva.”, Míg „a nyitott szállodák a korlátozott kereslet leküzdésére és az ellenőrizhető kiadások mérséklésére összpontosítanak, miközben biztosítják az alkalmazottak és a vendégek biztonságát. elsőbbséget élvez. Hága szerint "Sok tulajdonos alternatív keresleti forrásokat értékel a vihar átvészelésére, míg egyesek a jelenlegi környezet előnyeit használják a vezetők elmozdulás nélküli felújításaihoz és az erőfeszítések áthelyezéséhez."

A múlt lassan bekerül a történelemkönyvekbe, és itt az ideje a jövő tervezésének. Hága azt javasolja a menedzsereknek, hogy „dolgozzanak ki kreatív módszereket a kültéri terek és helyszínek kiaknázására ingatlanjaikban”, és javasolja, hogy a szállodák „összpontosítsanak minden új takarítás és érintés nélküli élmény népszerűsítésére ...

Hága optimista, és az ipar ellenálló képességét, kreativitását és erős munkamorálját látja - mindez szükséges az ipar újraindításához. Biztos abban, hogy „a technológia tovább fogja fejleszteni a vendégélményt ... és bizonyos munkaköri funkciókat robotok helyettesíthetnek. Azonban továbbra is új és kreatív munkahely-kiegészítéseket és átalakításokat látunk a szállodai térben, miközben a vendégek élményszerűbb szállást keresnek. "

Matt Fairhurst, a Skedulo vezérigazgatója és társalapítója szintén lassú felépülést prognosztizál, mivel a „jelenlegi válságok szkepticizmust és tétovázást váltottak ki a fogyasztókban, különösen az utazás és a vendéglátás gondolata körül. A szálloda vezetőinek feladata most a fogyasztói bizalom visszaszerzése, a műveletek újjáépítése és az elmaradt bevételek visszaszerzése. ” Fairhurst azt javasolja, hogy "A vendégek biztonságos és hatékony visszahozatalához a szálloda vezetőinek olyan erős eljárásokba és háttér technológiákba kell befektetniük, amelyek csökkentik a szövődményeket, ésszerűsítik az elöljárók munkáját és javítják az ügyfélélményt."

Fairhurst azt is megállapítja, hogy „A kormányzati előírások és a szállodák politikájának folyamatosan változó változásaival az élvonalbeli munkaerő gyakran elborulhat vagy összezavarodhat, ami elmulasztott biztonsági eljárásokat eredményezhet (például a maszkok viselésének elmulasztása vagy a magas tapintású felületek következetlen tisztítása). A vendégeknek biztosnak kell lenniük abban, hogy biztonságukat prioritásként kezelik, és hogy a személyzet igazodik a protokollokhoz és a kommunikációhoz. " Fairhurst megjegyzi, hogy a szállodai szolgáltatások és eljárások következetlensége valószínűleg rossz véleményként vagy nem visszatérő vendégként fog végződni.

Fairhurst szorgalmazza az érintés nélküli technológia használatát a bizalom visszaszerzésének módjaként, miközben egyúttal megvédi az alkalmazottakat, és azt javasolja: "Bejelentkezés - QR kódok használatával, eldobható kulcskártyák és érintés nélküli fizetési lehetőségek biztosítása", amelyek minimalizálják az "érintést a tapintású felületekkel ..."

Fontos figyelembe venni a társadalmi távolságtartást az egész szállodában, és Fairhurst azt tanácsolja, hogy a menedzsment keressen olyan technológiát, amely figyeli és korlátozza a szobák és más potenciálisan nagy zsúfolású területek, beleértve a bár, étterem, edzőterem, medence és egyéb szabadidős helyek kapacitását.

A költségek korlátozása valószínűleg elsőbbséget élvez a COVID-19 után, és Fairhurst az „Automatizált kommunikációs megoldások” használatát javasolja, hogy emlékeztesse a vendégeket a közelgő látogatásokra és foglalási visszaigazolást kérjen a nagy igényű időpontokra. ”És várólistákat javasol, hogy a menedzserek törölt szobák átfoglalása.

A Fairhurst szervezete, a Skedulo jelenleg a nagy kapacitású ütemezési technológia alkalmazását vizsgálja, amely automatikusan és intelligens módon megszervezi a nagy mennyiségű embert, akik megbeszéléseket szerveznek és a technológiát a szállodaiparhoz igazítják. A technológia felhasználható a vendégek érkezési idejének ütemezésére és a liftekben tartózkodók számának korlátozására. Ezenkívül betekintést nyújthat a szállodai adminisztrátorok felé, hogy a napszakig vagy a hét napjáig mennyire igényesek, lehetővé téve az intelligens döntések meghozatalát az ideális takarítási idők és a személyzeti igények tekintetében.

Jay Stein, a Dream Hotels vezérigazgatója ingatlankezelőit arra utasította, hogy „egészítsék ki az Amerikai Szállodák és Szállásszövetség biztonságos tartózkodási irányelveit”, és szállodáinak marketingkampánya hangsúlyozza a higiénés szempontokat és a társadalmi távolságtartást azzal a céllal, hogy megosszák a Dream egészségvédelmi és biztonsági üzeneteit.

Stein a technológiát annak a folytonosságnak a részeként tekinti, hogy „a robotok, az AI és más technológiák továbbra is nagy szerepet fognak játszani a vendéglátóiparban, de ez már a pandémiát megelőzően is igaz volt”, „érintés nélküli bejelentkezésre, iPad-ek előrendelésére hivatkozva”. és a bejelentkezéshez segítséget nyújtó alkalmazások. ” Stein nem számol a COVID-19 utáni új szálloda kialakításával; a kényelem azonban módosítható „kézfertőtlenítők vagy esetleg könnyen tisztítható és letörölhető anyagok hozzáadásával”; azonban nem gondolja, hogy a vendégek állandó üléses tárgyalótermeket kezdenek látni, amelyek hat méterre vannak egymástól, bár Stein szerint a szálloda kialakítása fontos a „luxusszálloda élményének” bemutatásához.

Ott vagyunk már?         

A COVID-19 után nagyon valószínűtlen, hogy a döntéshozatal gazdasági racionalitási modellje visszatérjen, mivel ez már nem hasznos a szállodai, utazási és turisztikai döntések meghozatalában. A választás, hogy mikor, hol és miért utazzon, nem teljesen racionális, mivel az utazónak korlátozott információval rendelkezik, és nincs tudomása a lehetséges alternatívákról.

Ha elvesztette a kormány és a magánszektor vezetői iránti bizalmát, az igaz és érvényes információk beszerzése több időt és energiát fog felemészteni, és nem GO-akciót eredményez, hanem „várni és lássuk” döntéssel végződik. Az a mód, ahogy a potenciális szabadidős vagy üzleti vendégek foglalnak helyet, kapcsolatba lépnek az utazási irodákkal és a szálloda munkatársaival, italokat rendelnek egy bárban vagy étteremben, vagy úsznak a medencében - minden akció és interakció valami újdonságsá válik. A változások nem önkéntesek vagy önkényesek, kormányzati szervek, egészségügyi szakemberek és az ipar vezetői megbízzák őket.

A válság kezdetén sok szervezet abbahagyta marketingtevékenységét, és korlátozta belső és külső kommunikációját, szükségessé téve az új valóság kezelésére szolgáló új üzeneteket és módszereket.

Lassan újra megnyílnak a közlemény csatornái, de nagy óvatossággal. Az útvonal minden lépését - a kutatási és foglalási folyamattól kezdve a be- és kijelentkezésig - átértékelik.

Mint Marshall McLuhan megállapította: „A médium az üzenet.” Az elmondottak, a kommunikáció módja és a kiválasztott csatornák - mind értékelést igényelnek, és kritikusak lesznek, ha a célpiacokkal való kapcsolatok helyreállítása a cél. Néhány hűséges vendégekkel rendelkező szálloda megtalálja az utazók számára az egészségre és a biztonságra összpontosító üzenetküldést. Más szállodák esetében újból fel kell találniuk magukat, mivel a piacok megváltoztak a jövedelem, a foglalkoztatás, a család mérete és a lakóhely körülményei miatt. Az a család, amelyik egy ingatlanra / célra keresett, hogy több időt töltsön együtt, valójában olyan nyaralásra vágyhat, ahol a távolság a prioritási listájuk élén áll. Ami megjelenik, az egy új utazó lesz, és ennek a vendégnek a demográfiai és pszichográfiai adatait még meg kell határozni.

Minden helyi, országos és nemzetközi piac / desztináció egyedi lesz, a kormányok által az egészségügyi szakemberekkel együttműködve meghatározott szabályok, törvények és rendeletek alapján. A szálloda vezetőinek ezen követelmények alapján ki kell dolgozniuk saját új stratégiájukat. Találkozók és ösztönző programok, ha egyszer visszatér a szállodai bevételek előteremtésének helyszíne - de lassan. Az értékesítési csoportoknak alaposan felül kell vizsgálniuk forráspiacaikat, és meg kell fontolniuk az új fogyasztók és / vagy új termékek és szolgáltatások felé fordulás módjait, hogy megfeleljenek a változó igényeknek és igényeknek.

Készítsen egy jobb modellt

Itt lehet a megfelelő idő a régi szervezeti diagram felégetésére és az egész vezetői folyamat újragondolására azzal a gondolattal, hogy egyszerűsítsük a személyzetet az elbocsátások, nyugdíjazások, új fogyasztói profilok és innovatív technológiák fényében, amelyek sok szállodai változást befolyásolnak, a célállomástól és a szálloda promóciójától , foglalásokhoz, bevásárláshoz, étkezéshez, szórakozáshoz, szakmai és társas interakciókhoz.

Kockázat és bizonytalanság idejét éljük, de alig várjuk, hogy megtaláljuk a szabadidős és üzleti utazások önbizalmának visszaszerzéséhez szükséges módszereket és eszközöket. A szállodai, az utazási és az idegenforgalmi ipar fejlődik, áttér egy új üzleti modellre. Az ipar sikeresen alkalmazkodott az ezredfordulón keresztül, és Fred Rogers-t (Mr. Rogers) idézve: "Gyakran amikor azt hiszed, hogy valaminek a végén vagy, akkor valami másnak az elején vagy."

© Dr. Elinor Garely. Ez a szerzői jogi cikk, beleértve a fényképeket, a szerző írásbeli engedélye nélkül nem reprodukálható.

#rebuildtravel