- Az első számú turisztikai panasz az, hogy a látogatók úgy érzik, hogy nem egyénként kezelik őket. Milyen gyakran emlékeztették az idegenforgalmi vezetők a személyzetet arra, hogy minden embert egyénként kezeljenek? A legjobb ügyfélszolgálati képzés, amelyet az alkalmazottaknak adhat, az, ha úgy bánik velük, ahogy azt szeretné, hogy bánjon a vendégekkel. Mutasson empátiát az alkalmazottak felé, és válság esetén reagáljon. Amikor az alkalmazottakkal beszél, használja a nevüket, és tudassa velük, hogy az üzleti struktúra fontos részét képezik.
- Ha a hűség elvész, akkor dolgozzon újra annak visszaszerzésén. Ez azt jelenti, hogy ne féljen bocsánatot kérni, ha hibázik, és inkább a probléma kijavítására összpontosítson, ahelyett, hogy hibát róna rá a problémára. Ha lehetséges, tegyen valami extra dolgot a sérült alkalmazottért az elmélkedés bizonyítékaként.
- Ismerje fel, hogy az emberek többségének gondjai vannak a változással. Míg a legtöbb alkalmazott kritizálja a menedzsmentet a változás megtagadása miatt, az emberek többsége fél a változástól. Gyakran az első gondolat, ami megfordul a fejünkben: „mit veszítek el / veszítünk el e változás miatt?” Ne feledje, hogy a veszteség nem pénzbeli, hanem tekintélyvesztés vagy tiszteletvesztés is. Ne feledje, hogy a változás bevezetésekor korlátok vannak arra, hogy az egyén vagy egy csoport mennyi változást tud elfogadni. Végül, hacsak nincs ok a változás fenntartására, a legtöbb ember visszatér a régi módszerekre, még akkor is, ha azt mondja, hogy inkább az újat választja.
- Ne felejtsük el, hogy a csoport és a változást végrehajtó személy iránti személyes hűség érzete nélkül az alkalmazottaknak nincs szükségük a szükséges vágyra a változás „kockáztatására”. Gyakran legyőzhetjük a személyes hűség hiányát azáltal, hogy diagnosztizálunk egy problémát, majd megoldást kínálunk. Például, ha az alkalmazottak nem tudják, mit tegyenek, vagy miért csinálják, adjon átfogó képet a munkavállalók szintjén megadott változás értékéről. Ha viszont az alkalmazottak bizonyítják, hogy egyszerűen nem tudják, mit tegyenek, akkor biztosítsanak további képzést vagy oktatást.
- Meg kell értenie egy személyes problémát, de a munkáltatók nem pszichológusok, és nem kell pszichológussá válniuk. Minden munkáltatónak meghatároznia kell, hogy hány személyes probléma elfogadható a munkahelyi környezetben. Az olyan szolgáltatóiparban, mint az idegenforgalom, az ügyfeleknek joguk van mosolyra, barátságosságra és jó ügyfélszolgálatra számítani, függetlenül attól, hogy a munkavállalónak milyen személyes problémái vannak. Állítson be szabványokat, majd érvényesítse ezeket a lehető legtisztességesebben.
- Tanuld meg olvasni a testbeszédet. Amikor az alkalmazottal beszél, vegye figyelembe a testbeszédét. Például, ha egy alkalmazott elfordítja a fejét tőled, akkor azt mondják neked, hogy nem értenek egyet veled vagy a házirenddel, és nem számít, mit terveznek ennek végrehajtására? Ha az illető elfordítja a vállát, elveszíti a figyelmét, és személyes kérdések feltevésével kell visszaszereznie? Ne feledje, hogy az összekulcsolt karok azt jelezhetik, hogy az alkalmazott nem hisz önben, a vándorszemek pedig az érdeklődés elvesztésére utalhatnak.
#rebuildtravel
