Azt gondolná, hogy a légitársasági hűségprogramok nem olyan hatékonyak, mint amennyire képesek lennének a hűség növelésében a gyakran utazók fő közönsége körében, mondta a Deloitte hétfőn a „Rising over the Clouds: Charting the course for Renewed Airline Consumer Loyalty” című jelentésében.
A Deloitte utazási, vendéglátási és szabadidős üzletága örömmel jelenti be új jelentésünket, a Rising above the Clouds: Charting of course a megújult légitársasági fogyasztói hűségről. Ebben a jelentésben a légitársasági szektor lojalitásának helyzetét tárjuk fel.
Eredményeink azt sugallják, hogy a hűségnövelés differenciálatlan, mindenkire érvényes megközelítése ritkán lesz teljes mértékben sikeres, mivel nincs két utazási csoport – és nincs két egyéni utazó –, amely egyforma a számukra fontos légi utazási élményben, légitársasági hűségprogramokban. , valamint az a mód, ahogyan szeretnek elköteleződni és elköteleződni. Ennek ellenére az aggodalomra okot adó kilátások ellenére – vagy talán éppen ezért – a légitársaságoknak egyedülálló lehetőségük van megkülönböztetni márkáikat, hogy valóban lojális fogyasztói bázist építsenek ki.
A megújult légitársasági fogyasztói hűség irányának feltérképezése
A kutatás konkrétan számos olyan megállapítást tárt fel, amelyek miatt a légitársaságok szünetet tarthatnak:
A légitársaságok hűségprogramjai nem működnek
A hűségprogramok tagjai távol állnak a hűségtől, a légitársasági hűségprogramok pedig nem érik el céljaikat – különösen a magas haszonnal rendelkező üzleti és gyakran utazók körében.
Az üzleti utazók 44 százaléka és a gyakran utazó üzleti utazók figyelemre méltó 72 százaléka vesz részt két vagy több légitársaság hűségprogramjában
A válaszadók kétharmada legalább nyitott volt egy versengő hűségprogramra, még a legmagasabb státusz elérése után is
A hűségprogramok egyes utazók számára fontosabbak, mint másoknak
A válaszadók összességében a hűségprogramokat csak a 19. legfontosabb légitársasági tapasztalati attribútumnak minősítették (26 attribútum közül). A gyakran utazó üzleti utazók azonban a hűségprogramokat a második helyen, még a biztonságnál is előrébb helyezték.
Az utasok különböző módokon terveznek és foglalnak
Kutatásunk jelentős különbségeket tár fel az utazók foglalási/tervezési viselkedésében és elköteleződési preferenciáiban. Ezek a különbségek rávilágítanak arra, hogy differenciált, célzott megközelítésekre van szükség a lojalitás és az ügyfelek elköteleződése terén.
A légitársaságoknak bajnokokra van szükségük
Leegyszerűsítve, a repülő utas képes a légitársaság leghatékonyabb marketingeszközeként szolgálni. Kutatásunk azonban azt mutatja, hogy a megkérdezettek mindössze 38 százaléka válaszolt pozitívan arra a kérdésre, hogy vállalna-e márkanagyköveti tisztséget.
Az első felmérés, amely betekintést nyújt a fogyasztói utazási szokásokba és a hűségprogramokkal való elégedettségbe a légiközlekedési ágazatban.
„A légitársaságoknak érdemes alaposan megvizsgálniuk, hogyan viszonyulnak hűségprogramjuk tagjaihoz, ha valódi márkahűséget akarnak ápolni” – mondta Jonathan Wall, a Deloitte Middle East vendéglátó- és ingatlantanácsadó igazgatóhelyettese. „A növekvő verseny és a fogyasztói pragmatizmus fokozódása miatt a légitársaságoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy személyre szabják az ügyfelek élményét oly módon, hogy az egyes utazók különlegesnek érezzék magukat.”
„A lényeg: a légitársaságoknak meg kell fontolniuk, hogy hűségprogramjuk jutalmait személyesen is értelmessé tegyék” – tanácsolta Wall. „Kutatásunk például azt mutatta, hogy a válaszadók mindössze 38 százaléka reagált pozitívan arra a kérdésre, hogy vállalna-e légitársasági márkanagykövetként. A légitársaságoknak szem előtt kell tartaniuk, hogy a repülő utasok potenciálisan a légitársaság leghatékonyabb marketingeszközeként szolgálhatnak. Meg kell fontolniuk, hogy személyre szabott élményeket nyújtsanak az egyéni utazóknak, és ösztönözzék a hűséget váratlan és pillanatnyi, elérhető jutalmakkal, hogy ne csak újradefiniálják és átalakítsák az ügyfélélményt, hanem végső soron tartós kapcsolatokat is építsenek ki ügyfeleikkel” – mutatott rá Wall. ki.
Tekintettel arra, hogy a légitársaságok jutalmazási programokat kizárólag a márkahűség növelésére használnak, a válaszadók 50 százaléka két vagy több légitársasági hűségprogramban vesz részt, és a válaszadók egyharmada két vagy több programban vesz részt. Az üzleti utazók több programon való részvétele közel 44 százalékra nőtt.
Ezenkívül a felmérés azt mutatta, hogy a teljes válaszadók kétharmada fogékony arra az ötletre, hogy egy versengő hűségprogramra váltson – még akkor is, ha jelenlegi programjával a legmagasabb státuszszintet érte el.
Talán még aggasztóbb a légitársaságok számára, hogy a felmérésből kiderül, hogy a hűségprogramok jelentősége meglepően alacsonynak tűnik. Az utazók összességében – és kifejezetten az üzleti utazók – a hűségprogramokat csak a 19., illetve a 18. legfontosabb tulajdonságnak tartották a légitársaság kiválasztásánál (26 attribútum közül).
Mindazonáltal annak ellenére, hogy az összesített válaszadók körében alacsony névleges helyezést értek el, a hűségprogramok továbbra is értékesek a gyakran utazó üzleti utazók számára, és a második legfontosabb tulajdonságnak számítanak – még a biztonságnál is magasabban. Mint ilyenek, a hűségprogramok továbbra is életképes módot jelentenek a légitársaságok számára az ügyfelek hűségének növelésére, különösen, ha ezek a légitársaságok meg tudják különböztetni programjaikat, hogy kitűnjenek a többiek közül.
A felmérés szerint azokat a jellemzőket, amelyeket egy utastípus fontosnak tart a hűségprogramban, egy másik kevésbé fontosnak tarthat. Például a gyakran üzleti utazók 76 százaléka létfontosságúnak tartja a több lehetőséget a pontszerzésre és -beváltásra, szemben az összes válaszadó mindössze 64 százalékával. Eközben az összes válaszadónak csak 40 százaléka tartja fontosnak a repülőtéri társalgókhoz való hozzáférést, míg a gyakran utazó üzleti utazók 68 százaléka értékeli ezt.
Ezenkívül a felmérés jelentős különbségeket tárt fel az utasok utazási tervezésében és lefoglalásában. A válaszadók túlnyomó 83 százaléka keresi fel az ár-összehasonlító oldalakat utazás lefoglalása céljából, és 72 százalékuk konzultál a családtagjaival, amikor utazást tervez. Összehasonlításképpen, a válaszadók közösségimédia-használata sokkal kevésbé volt népszerű – mindössze 13 százalékuk használt közösségi hálózatokat kutatásra vagy tervezésre, és mindössze 27 százalékuk használt légitársasági alkalmazást. Az eredmények hasonlóak a légitársaságok utasaival való kapcsolattartását illetően: a válaszadók 80 százaléka az e-mailt részesíti előnyben, míg mindössze 26 százalékuk a közösségi médián keresztüli elkötelezettséget részesíti előnyben.
