A légitársaság utasainak panaszai a fellendüléssel kapcsolatban

Mike Tancredi nem találta vissza a Garmin GPS-eszközt, amely szerinte novemberben tűnt el a Spirit Airlines egyik járatán egy feladott poggyászból.
A Spirit szerint semmiféle kártérítés nem indokolt a szabályai szerint, Tancredi pedig nem hallott a légitársaságtól, amikor később panaszt tett a Közlekedési Minisztériumnál.

A tavalyi évben több millió utashoz hasonlóan a légitársaságok szolgáltatásai miatt a Tancredi most is két dolgot tud a panasztételről: az elégedettség nem garantált. A válaszok sem.

A szeptember 11-i támadások óta a légitársaságok utazásaival végződő év során a DOT-t még mindig elárasztották az utaspanaszok – több mint 9,200-ról október 31-ig. Ez elég ahhoz, hogy 2008 a második legrosszabb év legyen az elmúlt hétből. Az iparág szövetségi szabályozó hatóságához intézett fogyasztói panaszok kapcsán az USA TODAY fedezte fel, amikor összeszámolta a DOT honlapján havonta közzétett számokat. A 2008-as teljes év adatait a következő hónapban teszik közzé.

A légitársaságok ügyfélszolgálatával kapcsolatos aggályok a közelmúltban arra késztették a DOT-t, hogy új szabályokat javasoljon, amelyek előírják a légitársaságoknak, hogy minden panaszt 30 napon belül elismerjenek, és 60 napon belül érdemi választ adjanak. A nyilvános véleményezési időszak után a szabály még idén életbe léphet.

A légitársaságok nem jelentik, hogy hány panasz érkezik hozzájuk, de a DOT becslése szerint egy amerikai légitársaság közvetlenül 50 panaszt kap minden, a kormányhoz érkező panasz után.

Még ebben az arányban is kis százaléka annak a több tízmilliós utasnak, amellyel egy nagy légitársaság évente repül. De a DOT panaszadatai annak a barométerei, hogy mely légitársaságok növelik az ügyfelek haragját, és kinek a szolgáltatása javul vagy hanyatlik az idő múlásával.

Az adatok alapos vizsgálata, valamint a DOT-tal és az iparági tisztviselőkkel folytatott interjúk eredménye:

• 60,000 óta több mint 2001 100 utas küldött panaszt a DOT-hoz az egyesült államokbeli és külföldi légitársaságokkal kapcsolatban. Az összes jelentősebb amerikai légitársaságnál évi 1,800 és XNUMX között van.

• A US Airways, amely 2007-ben 1,828 panasszal vezette az iparágat, úgy tűnik, javított teljesítményén 2008-ban. Októberig összesen 957 volt.

• Néhány kisebb légitársasággal kapcsolatos panaszok gyorsan szaporodnak. A DOT-hoz októberig 719 panasz érkezett a Spirittel kapcsolatban, míg 552-ben 2007, 48 és 2002 között pedig átlagosan évi 2006. Az AirTran (AAI) és a JetBlue (JBLU) elleni panaszok szintén elérték hétéves csúcsukat Október.

•A hét legnagyobb amerikai légitársaság közül 1,120 első 224 hónapjában a Delta (DAL) tette a legtöbb panaszt – 10-at –, a Southwest (LUV) pedig a legkevesebbet, 2008-et.

A panaszkodás változtat? Néha, de sok ügyfél, mint például a Tancredi, azt mondja, hogy nem jut el sehova. „Soha nem láttam ehhez hasonlót” – mondja Tancredi, Adrian, Mich., aki évente többször is gond nélkül repült Spirittel, amíg el nem tűnt a GPS-e. – Nagyon ideges vagyok amiatt, ahogyan ezt az egészet kezelték.

A Spirit azt mondja, hogy nem felelős, mert az értékek nem lehetnek feladott poggyászban. Ez szerepel a fuvarozási szerződésében – egy dokumentum, amely meghatározza a légitársaság kötelezettségeit, és megtalálható a weboldalán.

Az American Airlines (AMR) utasa, Magdalen Hsu-Li tavaly feldúlt volt, amikor az amerikai késett egy sugárhajtású hidat kihozni Miamiba érkező járatára, ami miatt lekésett egy csatlakozó járatot a floridai Fort Myersbe, ahol üzleti találkozója volt. Közel 400 dollárt fizetett egy földi járatért Fort Myersbe, miután egy amerikai ügyfélszolgálati ügynök azt mondta, hogy a légitársaság megtéríti neki a földi szállítás költségeit.

Amikor visszatérítést kért, American először küldött neki egy levelet, amelyben bocsánatot kért, és 39.49 dollár visszatérítést ajánlott fel fel nem használt Miami-Fort Myers jegyéért. Amikor kifejezte elégedetlenségét, American 100 dolláros utalványt küldött neki egy jövőbeli repülésre, de ez nem nyugtatta meg a zenészt.

Tim Smith szóvivő szerint az amerikainak nincs számítógépes feljegyzése Hsu-Li és egy alkalmazottja közötti beszélgetésről, vagy semmilyen költségengedélyről.

A hűség megnyerése

John Tschohl ügyfélszolgálati guru szerint a Spirit és az American elszalasztott egy-egy lehetőséget. Ha teljes kártérítést biztosítottak volna, mindkét ügyfél élete végéig hűséges vásárló lenne – mondja.

Tschohl a Service Quality Institute elnöke, amely ügyfélszolgálati képzést biztosít a vállalatok számára. Azt javasolja, hogy a munkavállalók jelentős javadalmazást kapjanak.

„A légitársaságok ügyfélszolgálati részlegei sokkal rosszabbak, mint más iparágakban” – mondja Tschohl. "Nem hatékonyak, és ritkán foglalkoznak az ügyfél problémájával."

A légitársaságok ügyfélszolgálati részlegeinek célja gyakran az, hogy „bezárják a fájlt, ami azt jelenti, hogy választ kapnak az ügyfélnek – pont” – mondja Michael Boyd, a légitársaságok tanácsadója és a Boyd Group International vezetője.

„Túl gyakran használnak készletre vonatkozó válaszleveleket, és ezek gyakran nem térnek ki a panasz természetére” – mondja Boyd, az amerikai visszatérítési panaszok korábbi felügyelője.

A légitársaságok azt mondják, hogy minden panaszt elolvasnak, és mindent megtesznek annak megoldása érdekében. Sok panasz jogos, sok pedig nem – mondják.

„Minden panaszt komolyan veszünk, és teljes körűen kivizsgáljuk azokat a beérkezés sorrendjében” – mondja az amerikai Smith.

A US Airways (LCC) azt mondja, hogy a panaszkodó ügyfeleknek 36 órán belül választ kapnak. A legtöbben kevesebb, mint 24 órán belül választ kapnak, és az első válasz megoldja „az ügyfélkapcsolatok túlnyomó részét” – mondja Valerie Wunder szóvivő.

A DOT 2008-as adatai szerint a fogyasztók háromszor több panaszt nyújtottak be a Spirit ellen, mint a Southwest, amely több utast szállít, mint bármely más légitársaság – tavaly 102 milliót.

Barry Biffle, a Spirit marketing igazgatója szerint az utasok több mint 99%-a elégedett.

„Van azonban néhány utas hamis elvárásokkal, akik azt hitték, hogy a Nordstrom’s-ban vásárolnak, és nem vették észre, hogy a Wal-Marthoz hasonló ultrafapados szállítóval utaznak” – mondja Biffle. „A szellem nem mindenkié – például azoknak, akik a Nordstrom-élményt várják.”

Boyd és Tschohl dicséri a Southwest ügyfélszolgálatát. „A Southwest felső vezetői beszélnek” – mondja Tschohl. "Szeretik az alkalmazottaikat és az ügyfeleiket, és az eredmény az, hogy az alkalmazottak szeretik az ügyfeleket."

A Southwest 112 alkalmazottat foglalkoztat a telefonon, az interneten és a postai úton érkező panaszok kezelésére. A legtöbb panasz telefonon érkezik – mondja Chris Mainz szóvivő.

„Az a célunk, hogy mindenki számára előnyös megoldást találjunk” – mondja Mainz, aki korábban az ügyfélszolgálati osztályon dolgozott. „Az a célunk, hogy ügyfeleinkkel helyesen cselekedjünk, és boldoggá tegyük őket.”

A Southwest célja, hogy 30 napon belül válaszoljon a panaszra, és ezt a célt a beérkező levelek 95%-ánál teljesíti, mondja Mainz.

Ha elsőre nem sikerül

Amikor az utasok nem elégedettek a légitársaságokkal, a DOT-hoz fordulnak. A DOT-hoz érkező panaszok számát valószínűleg csökkenti, mert a fogyasztók nem tudják, hogy a DOT elfogadja a panaszokat, és van egy panaszűrlap a weboldalán: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

A DOT általában nem vizsgálja ki a hozzá érkező egyéni utaspanaszokat. A DOT minden egyes példányát a panaszban említett légitársaságnak küldi el, mondja Samuel Podberesky, az ügynökség helyettes főtanácsosa.

A DOT azonban nem rendelkezik végrehajtási jogkörrel a legtöbb panaszterületen, mint például a késésekből és törlésekből eredő repülési problémák, valamint a poggyászproblémák. Sarah Echols, a DOT szóvivője szerint végrehajtási jogköre van az elutasított beszállásért járó kompenzáció, a hitelkártya-visszatérítés és a repülőjegy-hirdetések tekintetében. Ezenkívül megtilthatja a tisztességtelen és megtévesztő gyakorlatokat és a verseny tisztességtelen módszereit.

A DOT szerint a légitársaságoknak általában nem kell válaszolniuk a DOT-nak, miután az fogyasztói panaszt küld nekik járatkésésről, szolgáltatási problémáról vagy egyéb olyan problémáról, amely nem vonatkozik a DOT szabályozására.

Novemberben a DOT új fogyasztóvédelmi szabályokat javasolt, köztük azt, amely előírja a légitársaságoknak, hogy válaszoljanak a fogyasztói panaszokra. A javaslat előírja, hogy a légitársaságok weboldalaikon és elektronikus jegyeiken közzétegyék, hogyan tehetnek panaszt a fogyasztók. Az információknak minden jegypénztárnál és kaputerületen elérhetőnek kell lenniük.

A fogyasztóvédők azt állítják, hogy a szabályok nem mennek elég messzire ahhoz, hogy segítsék a szórólapokat, és a DOT panaszrendszere foghíjas.

„A DOT mantrája a következő volt: „A piac majd gondoskodik róla” – mondja Paul Hudson, az Aviation Consumer Action Project ügyvezető igazgatója. "A probléma az, hogy a piac összeomlott, és a fogyasztóknak nincs gyakorlati jogorvoslati lehetősége, amikor panaszaikat elutasítják vagy figyelmen kívül hagyják, és ezt a légitársaságok és a DOT is tudják."

A legtöbb utas nem érti, mennyire hatástalan a DOT-panasz, mondja Boyd.

„A DOT csak kategorizálja a panaszt, és továbbítja” – mondja Boyd. – Panaszkodhatsz, hogy a nagymamát megtámadta egy klingon a mosdóban New York felé, és a DOT kategorizálja és továbbadja.

A DOT-hoz számos témában érkeznek panaszok, és hatalmas személyzetre lenne szüksége az egyes panaszok kutatásához és döntéshozatalához, mondja.

„A munkaerő-szükséglet és a probléma hatókörének függvényében mindent megtesznek” – mondja Boyd.

Az ügyfélszolgálati ügyekben korlátozott hatásköre ellenére a DOT az USA TODAY-nek küldött írásbeli nyilatkozatában azt írja, hogy „fáradhatatlanul dolgozott a légi közlekedési torlódások és a járatok késésének okainak megoldásán, amelyek hozzájárulnak az ügyfelek panaszaihoz”.

Craig Matsuda számára a DOT-nál tett panaszkodás „iszonyatos változást hozott”.

Matsuda és családja lekésett egy United Express csatlakozó járatát tavaly év végén, amikor a légitársaság megváltoztatta az indulási időt, és nem értesítette őt.

A United (UAUA), amely eredetileg megtagadta neki a visszatérítést, novemberben elismerte, hogy megkapta a panaszt a DOT-tól, és minden Matsuda által vásárolt jegy árát visszatéríti, valamint kedvezményes utazási igazolásokat egy jövőbeli járatra. „Nem tudom eléggé megköszönni a DOT-nak, hogy egy ilyen csatornát hozott létre a nyilvánosság számára” – mondja Matsuda, az ontariói Windsorból. „Ez nagyon nagy dolog volt a családom számára, mert majdnem ezer dollárról volt szó.”

A fogyasztó pozitív döntése ritkaság, mondja Boyd. „A DOT-nak panaszt küldeni hatékonyabb, mint a Hold felé üvölteni egy szolgáltatási probléma miatt” – mondja. – De nem sokkal hatékonyabb.