A turisztikai ágazatban a COVID-19 világjárvány miatti visszaesések, az infláció miatt szinte mindennek dráguló költségei, az utazási költségek megnövekedése és a kínálati oldali hiányok után az ügyfélszolgálat minden eddiginél fontosabb. Hogy a helyzet még nagyobb kihívást jelentsen, világszerte hiány van a frontvonalban képzett munkaerőből, és ez a munkaerőhiány minden eddiginél nehezebbé teszi a jó ügyfélszolgálatot.
Az utazási és turisztikai ágazat ügyfelei nagyrészt az iparágban dolgozók és az ügyfélszolgálat színvonala alapján ítélik meg az iparágat. Gyakran nem tudunk sokat tenni az üzemanyag költségével, de a mosoly ingyenes és megújuló áru. Vevőszolgálat lehet a legjobb marketingforma, és gyakran nemcsak a leghatékonyabb, hanem a legolcsóbb is. Minimális erőfeszítés szükséges ahhoz, hogy kedvesek legyünk, tudassuk az ügyfelekkel, hogy törődünk vele, és egy kis többletinformációt adunk, amely nagyszerűvé varázsolja a hétköznapi utazási élményt.
Annak érdekében, hogy mindannyian ilyen típusú ügyfélszolgálatot nyújtsunk, íme néhány emlékeztető mindenkinek, aki a nyilvánossággal dolgozik.
-Hozzon létre egy biztonságos, udvarias, jó arculatot és hatékony környezetet, és helyezze el prioritásait ebben a sorrendben. Legyen az egészség és a fizikai biztonság az első számú szempont. Ha vendégei nincsenek biztonságban, a többi nem számít igazán. Amikor a biztonsággal/biztonsággal kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik, gondolja át, hová helyezi el az íróasztalokat, mennyire jó a jelzése, és hogy alkalmazottai jól ismerik-e az összes biztonsági és védelmi eljárást.
-Nem számít, mit és nem számít, hogyan érzi magát a munkavállaló, az udvariasságot helyezze előtérbe. Soha ne felejts el köszönetet mondani, és mindent megtenni azért, hogy bármilyen negatív tapasztalatot pozitívvá változtasson. A vendéglátóipar szempontjából minden vendégünknek VIP-nek kell lennie. Ha nem tudja a választ egy kérdésre, soha ne hozzon létre választ, hanem keresse meg a helyeset, és térjen vissza vendégéhez. Ne feledje, hogy az Ön országában nincs olyan probléma, amely ne érintené Önt, és amely nem az Ön tulajdona.
- A megjelenés számít. A piszkos és rosszul karbantartott helyek a szabványok általános lebomlásához vezetnek, és végül hatékonyak. Nemcsak azt szeretné, hogy a látványosság, a szálloda vagy az étterem tisztának és rendezettnek tűnjön, hanem az is, hogy ez minden alkalmazottra érvényes legyen. A beszédmódunk, a hangunk és a testbeszédünk mind-mind hozzájárul a terület megjelenéséhez.
-Legyen hatékony és eredményes. Senki sem akar várni, amíg Ön telefonon cseveg, gyorsan és hatékonyan végezze el a munkát. Dolgozzon ki szabványokat arra vonatkozóan, hogy mennyi ideig kell tartania egy eljárásnak, majd dolgozzon ki egy tervet, hogy a várakozás szórakoztató legyen. Például, ha hosszú sorok sújtják a területet, mit tehetsz, hogy szórakoztasd az embereket, amíg sorban állnak? Gondolja végig belső és külső tereit, a turisztikai földrajzát a legjobban használja?
-Tanulmányozza a látogatók „vendégológiáját”. A vendégtan annak tudománya, hogy tudjuk, kit szolgálunk ki, és mire van szükségük ezeknek az embereknek. A 20 év körüli vendégek mások, mint az 50 év körüli vendégek. A meghatározott etnikai és vallási csoportokhoz tartozó embereknek gyakran vannak speciális igényei, ha vendégei olyan helyről érkeznek, ahol más nyelveket beszélnek, ne szenvedtesse el őket, adjon tájékoztatást az ő nyelvükön.
-A csapatmunka elengedhetetlen a jó ügyfélszolgálathoz. A látogatók gyakran nem a legjobb szolgáltatás, hanem a legrosszabb szolgáltatás alapján ítélnek meg egy látnivalót, szállodát vagy éttermet. Ha egy munkatársának szüksége van a segítségére, ne várja meg, amíg megkérik, tegye meg most. A vendégeket nem érdekli, hogy kinek mi a feladata, csak azt akarják, hogy igényeiket udvariasan és hatékonyan kielégítsék.
-Keményen dolgozzon azon, hogy kellemes környezetet teremtsen mind az alkalmazottak, mind a vendégek számára. Ha szemetet látsz, taníts meg mindenkit a csapatból, hogy szedje fel, bármilyen nehéz is volt a napod, szánj időt a mosolyra és az emberi melegség sugárzására.
-Állítson fel személyes normákat. Minden alkalmazottnak az adott hely elfogadott szakmai stílusában kell öltöznie. A rosszul öltözött és ápolt alkalmazottak azt a benyomást keltik, hogy nem törődnek velük, a nem törődő emberek pedig nem nyújtanak jó ügyfélszolgálatot. A legtöbb esetben az a legjobb, ha kerülöd a tetoválást, az egyedi testpiercinget vagy a túl sok kölnivíz/parfüm viselését. Ne feledje, hogy amikor a nyilvánossággal dolgozik, azt szeretné, hogy a hangsúly az ügyfélen/vendégen legyen, és ne Önön.
-Tartsa távol az alkalmazottak személyes vallási meggyőződését a munkahelyén. Bármennyire is elkötelezett a hite iránt, amikor szakmai helyzetben a legjobb elkerülni, hogy politikai és vallási kérdésekről beszélgessünk vendégeinkkel és munkatársainkkal. Túl sok ember nem tolerálja az ellentétes nézeteket, és ami pusztán intellektuális vitának indult, gyakran kulturális-vallási vitává fajulhat. Semmilyen körülmények között nem szabad tiszteletlennek lennünk egy másik személy vallásával, kultúrájával, fajával, nemével vagy nemzetiségével szemben.
-Legyen vendégközpontú. Ne feledje, hogy semmi sem olyan fontos, amit csinál, mint vendége elégedettsége. A vendégeknek nem kell várniuk, a papírmunka várhat. A következő sorrendben bánjon az emberekkel: először azokkal, akik jelen vannak, majd telefonon, végül pedig azokkal, akik e-mailben kommunikálnak Önnel. Soha ne szakítsa meg a vendéget, hogy telefonhívást fogadjon.
Ahogy egyre többet tanulunk az ügyfélszolgálatról, egyre jobban megértjük, hogy egy turisztikai vállalkozás sikere nem csak a jó elhelyezkedésen és a szerencsén múlik, hanem, hogy a jó szolgáltatás ismétlődő üzletet jelent, és nagyban hozzájárul az eredményhez.
A szerző, Dr. Peter E. Tarlow elnöke és társalapítója a World Tourism Network és vezet a Biztonságosabb turizmus program.
