Ma jelentették be az utazási és vendéglátóipari vevői élményekkel foglalkozó új kutatás eredményeit, amelyek szoros összefüggést találtak az ügyfélszolgálat színvonala és a fogyasztók e márkákhoz való hozzáállása között.

A gyenge ügyfélszolgálat drasztikusan befolyásolhatja egy légitársaság vagy szállodai márka eredményét, mivel a szolgáltatások 90%-a US azok a fogyasztók, akik negatív interakciót tapasztaltak, úgy döntenek, hogy a jövőben nem adnak üzletet az adott légitársaságnak vagy szállodának, hacsak nincs más alternatíva.

Továbbá 30% és 42% mondta azt, hogy soha többé nem repülne azzal a légitársasággal, és nem szállna meg abban a szállodában.

Az utazási zavarok közepette a márkáknak a minőségi CX-et kell előnyben részesíteniük

Az utazási ágazat az elmúlt évben nagy változáson ment keresztül a járatok késéseivel és fennakadásaival a világjárvány miatti korlátozások, valamint a megugró viteldíjak miatt. Az amerikaiak 64%-a tapasztalt késést a legutóbbi járatainál, és az utazók több mint fele (55%) számít késésre a Labor Day hétvégén. A késedelmek közlésének sebessége és módja azonban kulcsszerepet játszik a fogyasztók általános tapasztalatában.

Az utazók a következő preferenciákat jelezték a légitársaságok ügyfélszolgálati interakcióihoz:

A kommunikációnak és a megoldásoknak gyorsnak kell lenniük: Körülbelül kétharmada (64%) gyors javításokat kívánt, ezt követte 50% a gyors kommunikáció és a rövid várakozási idők előtérbe helyezése. Az emberek többsége (54%) nem akar 10 percnél tovább várakozni.
Az SMS a kommunikációs csatornák élén: A gyors márkainterakciók szükségességét alátámaszthatja, hogy a fogyasztók 40%-a az utazási csúcsidőszakban szívesebben kommunikált SMS-ben egy légitársasággal. Az elmúlt évben a márkabeszélgetések többsége személyesen vagy e-mailben zajlott, és csak 15%-uk mondta azt, hogy a légitársaságok SMS-t kínáltak opcióként.

Az utazási és vendéglátóipar egyedülállóan alkalmas arra, hogy meglepje és örömet okozzon a fogyasztóknak. Még akkor is, ha az utazók 55%-a késésekre számít a nap folyamán Labor Day Hétvégén a légitársaságok továbbra is pozitív ügyfélélményeket teremthetnek, ha átgondolják, hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel.

A kutatás azt mutatja, hogy a minőségi ügyfélszolgálat még a járatok késése és más nyaralási zavarok esetén is jobb élményt nyújtana. Létfontosságú, hogy az utazási és vendéglátóipar megértse az utazók preferenciáit, és a kommunikációs csatornák széles skáláját alkalmazza, hogy az általuk preferált csatornákon kapcsolatba léphessen az ügyfelekkel, és létrejöhessen ezek a pozitív interakciók.

A tanulmány kimutatta, hogy míg a fogyasztók több mint fele (61%) úgy gondolja, hogy az utazási ágazat ügyfélszolgálata vagy nem változott, vagy javult a COVID-19 világjárvány óta, 30%-uk még magasabb elvárásokat támaszt ma, mint korábban.

A márkák most nem engedhetik meg maguknak, hogy fékezzenek a CX-en. A válaszadók 30%-a úgy gondolja, hogy a válaszadók XNUMX%-a úgy gondolja, hogy a korábbi pozitív tapasztalatok a legfontosabb szempont a minőségi támogatás szükségességére, amikor kiválasztják, hogy melyik légitársaságot választják.

CX-leckéket a légitársaságok tanulhatnak a szállodáktól

Míg a légitársaságoknak lehetőségük van ügyfélszolgálati élményeik kiépítésére, a szállodák rendkívül pozitív esetekről számolnak be. Valójában az amerikaiak 95%-ának volt pozitív vagy semleges tapasztalata egy szállodával az elmúlt évben. A szállodákkal kapcsolatos pozitív élmény legnagyobb támogatói a következők:

Segítőkész képviselők (66%): közel fele (46%) továbbra is az érintésmentes szállodai interakciókat részesíti előnyben.
Gyors interakciók (61%): 77%-uk inkább a gyors, önkiszolgáló lehetőségeket részesíti előnyben, mint például a szállodának egy alkalmazáson keresztül vagy SMS-ben történő üzenetküldése, mintha telefonálnia vagy gyalogosan kellene eljutnia a recepcióhoz.

Felmérés módszertana: Ezek az eredmények 1,000 amerikai megkérdezésén alapulnak. A felmérés 2022 augusztusában készült.

MIT KELL ELVENI A CIKKBŐL:

Poor customer support has the potential to drastically affect an airline or hotel brand’s bottom line as 90% of US consumers who experienced a negative interaction would choose not to give business to that specific airline or hotel in the future unless there was no alternative.
It is critical that the travel and hospitality industries understand the preferences of travelers and adopt a wide range of communication channels to be able to connect with customers on the channels they prefer and create these positive interactions.
The results of a new research into customer experience in the travel and hospitality industry were announced today, finding a strong correlation between the standard of customer support and consumers’.