24 órás eTV BreakingNewsShow : Kattintson a hangerő gombra (a videó képernyő bal alsó sarkában)
Breaking International News Üzleti út Hírek Újjáépítés Idegenforgalom Turisztikai beszélgetés Travel Wire News Divatban USA Breaking News Különféle hírek

Hogyan kell kezelni a nehéz ügyfeleket?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

A világ nagy része tapasztal mindenféle zivatart vagy az időjárással összefüggő utazási késéseket. Ezek dühös látogatókat eredményeznek, és szükség van mindenféle utazási menetrend átdolgozására.

Nyomtatásbarát, PDF és e-mail
Mitől idegesek az ügyfelek?
  1. Az északi féltekén az augusztust gyakran nevezik „kutyanapok ”a nyár. A név onnan származik, hogy gyakran túl meleg van ahhoz, hogy még egy kutya is az utcákon akarjon kóborolni.
  2. A nyár vége hagyományosan a világ nagy részén is kiemelt turisztikai szezon volt. A turizmus azt reméli, hogy az elmúlt év nagy gazdasági visszaesései után 2021 a fellendülés ideje lesz.
  3. Ha a védőoltások működnek, akkor 2021 -ben a repülőgépek és a szállodák megtelhetnek, és a látogatók idegei gyakran elkopnak. Ez az a hónap, amikor a dolgok, gyakran a turista szakember hatalmán kívül esnek, gyakran rosszul alakulnak. 
Augusztus jó hónap arra, hogy áttekintsük, mi bosszantja fel ügyfeleinket, hogyan tartsuk távol az indulatokat, és hogyan tarthatjuk fenn az irányítást a gyakran ellenőrizhetetlen helyzetek, például az időjárással kapcsolatos késések felett. A turisztikai szezon fellendülésével ragadja meg az alkalmat, és próbálja ki készségeit a nehéz helyzetek sikerre fordításában, és tanulja meg, hogyan csökkentse a haragot, és növelje a termékek és a vevők elégedettségét. Annak érdekében, hogy túlélje ezt a nehéz időszakot a turizmusban, vegye figyelembe a következőket:

Ne feledje, hogy a turizmus világában mindig fennáll a konfliktus és az ügyfelek elégedetlenségének lehetősége.


Bármit is teszel, mindig lesznek olyanok, akik többet akarnak, vagy nem elégedettek azzal, amit csinálsz. A látogatók sokat fizetnek a nyaralásukért, és kontroll alatt akarják érezni magukat, még azokban a helyzetekben is, amikor senkinek nincs irányítása. Készítsen olyan forgatókönyveket, amelyekben az ügyfélnek van némi irányítása, bármennyire csekély. Például ahelyett, hogy pusztán azt mondaná, hogy valamit nem lehet tenni/megvalósítani, próbálja meg a választ lehetséges alternatívaként megfogalmazni.

Ezen alternatívák felajánlásakor ügyeljen arra, hogy a frontvonal személyzete mindig éber maradjon, és türelmet tanúsítson. Gyakran előfordul, hogy a turisztikai válságot nem a teljes válság megoldásával lehet kiküszöbölni, hanem úgy, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy legalább egy kis győzelmet aratott.

-Tudja meg jogi, érzelmi és szakmai korlátait.

Sok oka van annak, hogy az emberek utaznak, van, aki kedvtelésből, van, aki üzleti célból, és van, aki társadalmi státuszból. Az utóbbi csoportba tartozók számára fontos, hogy a turisztikai szakemberek megértsék a „társadalmi helyzet” erejét. Ezek olyan emberek, akik hajlamosak nem hallani kifogásokat.

Gyorsak a haragra és lassúak a megbocsátásra. A velük való foglalkozás során tudd meg, mi dühít fel, és mikor érted el a határaidat. Legyen elég bölcs ahhoz, hogy felismerje, mikor készül el a baj, és hogy segítségre lesz szüksége.

-Vezeld magad felett.

 A turizmus olyan iparág, amely megkérdőjelezi saját önérzetünket. A nyilvánosság egyszerre lehet igényes és néha igazságtalan. Gyakran előfordulnak olyan események, amelyeket egyszerűen nem tudunk befolyásolni. Ezekben az időkben elengedhetetlen a belső félelmek és érzelmek kordában tartása.

Ha szavai egy gondolatot fejeznek ki, testbeszédük pedig mást, akkor hamarosan elveszíti hitelességét.

-A turizmus sokdimenziós gondolkodókat igényel.  

A turizmus megköveteli, hogy megtanuljuk, hogyan kell egyszerre zsonglőrködni számos, egymással nem összefüggő igény és igény között. Elengedhetetlen, hogy a turisztikai szakemberek képezzék magukat az információmanipuláció, az eseménykezelés és a személyiségkezelés művészetében. 

A nehéz időszakokban a frontvonalas embereknek egyszerre kell tudniuk zsonglőrködni mindhárom készséggel.

-Sikeres turisztikai központok teljesítik, amit ígérnek.

A turizmus gyakran szenved a túlzott marketingtől és több ígérettől, mint amennyit teljesíteni tud. Soha ne adjon el olyan terméket, amelyet a közössége/attrakciója nem kínál.

A fenntartható turisztikai termék becsületes marketinggel kezdődik. 

-A sikeres turisztikai vezetők tudják, mikor kérdőjelezzék meg ösztöneiket. Az ösztönök gyakran nagy segítséget jelenthetnek, különösen válság idején.

Csak az ösztönöktől függően azonban válsághoz vezethet. Kombinálja az ösztönös tudást a kemény adatokkal. Mielőtt döntést hoz, szervezze logikusan mindkét adathalmazt.

Ösztöneink biztosíthatják a ragyogás ritka pillanatait, de a legtöbb esetben arra használják, hogy döntéseit kemény adatokra és jó kutatásokra alapozza. 

-A sikeres turisztikai vállalkozások a nehéz helyzet megszelídítésén dolgoznak, nem pedig uralják azt. 

A turisztikai szakemberek régóta rájöttek, hogy a konfrontációk általában vesztes-vesztes helyzetek. Az igazi siker abban rejlik, hogy tudjuk, hogyan kerülhetjük el a konfrontációt. A harag pillanataiban készüljön fel a lábán gondolkodásra.

Az egyik módja annak, hogy megtanuljuk a talpon gondolkodás művészetét, ha konfliktushelyzeteket dolgozunk ki és képzéseket készítünk számukra. Minél képzettebb turisztikai és frontvonalú személyzetünk, annál jobbak válságkezelésben és jó döntések meghozatalában. 

-Ismerje a folyamatosan változó környezetet, és tudja, hogyan kell keresni a lehetőségeket a nehéz vagy instabil pillanatokból. 

Ha szembesítésbe kerül, győződjön meg róla, hogy úgy kezeli, hogy ne sértse meg az ügyfél egóját. Kihívás a támadó számára oly módon, hogy lehetővé tegye a feldúlt ügyfélnek, hogy arca elvesztése nélkül lássa hibáját.

Ne feledje, hogy a válság veszélyből és lehetőségből áll. Keresse meg a lehetőséget minden turisztikai üzleti válságban.

-Próbáljon a mérges vevőt a csapat részévé tenni.

Amikor megpróbál megnyerni egy dühös ügyfelet, ügyeljen arra, hogy jó vizuális kapcsolatot tartson fenn, és pozitív legyen mind a használt szavakban, mind az alkalmazott beszédhangban.

Hagyja, hogy az ügyfél először szellőzzön, és csak a szellőztetési szakasz befejezése után beszéljen, lehetővé téve, hogy az ügyfél szellőzzen, bármennyire is igazságtalanok a szavai, jó módja annak, hogy bebizonyítsa, tiszteletben tartja őt, még akkor is, ha nem ért egyet.

Mennyire veszélyes az utazás? Kérdezze meg Dr. Tarlow Pétert! SaferTourism:

Dr. Peter Tarlow a társalapítója Világturisztikai Hálózat, egy globális tagsági szervezet, amelynek tagjai 127 ország turisztikai szakemberei a köz- és a magánszektorban.

További információért és tagságért látogasson el a címre www.wtn.travel

Dr. Tarlow vezeti a Safer Tourism munkatársát is TravelNews csoport és tanácsadó cég. Bővebben www.safertourism.com

Nyomtatásbarát, PDF és e-mail

A szerzőről

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow világhírű előadó és szakértő, aki a bűnözés és a terrorizmus turisztikai iparra, esemény- és turisztikai kockázatkezelésre, valamint az idegenforgalom és a gazdaság fejlődésére gyakorolt ​​hatására specializálódott. 1990 óta Tarlow olyan kérdésekben segíti az idegenforgalmi közösséget, mint az utazás biztonsága, a gazdasági fejlődés, a kreatív marketing és a kreatív gondolkodás.

A turisztikai biztonság területén jól ismert szerzőként Tarlow számos turisztikai biztonsággal foglalkozó könyv szerzője, és számos tudományos és alkalmazott kutatási cikket publikál a biztonsági kérdésekről, beleértve a The Futurist, a Journal of Travel Research és Biztonságkezelés. A Tarlow szakmai és tudományos cikkeinek széles skálája olyan cikkeket tartalmaz, mint például: „sötét turizmus”, a terrorizmus elméletei, valamint a gazdasági fejlődés a turizmus, a vallás és a terrorizmus, valamint a tengerjáró turizmus révén. A Tarlow angol és spanyol és portugál nyelvű kiadásában is írja és teszi közzé a népszerű online turisztikai hírlevelet, a Tourism Tidbits-t, amelyet turizmus és utazási szakemberek ezrei olvasnak szerte a világon.

https://safertourism.com/

Írj hozzászólást

1 Comment